Os utilizadores de aplicações digitais têm isso bem claro. A facilidade de utilização de uma aplicação é importante para 96% deles. E 69% reconhecem ter abandonado alguma aplicação por ser difícil de utilizar. Estes dados provêm do estudo «A usabilidade vista pelos utilizadores», realizado pela We are testers entre mais de 1000 pessoas em Espanha. Este relatório quantifica algo que já sabemos. A usabilidade de uma aplicação digital não é opcional. Se não for fácil de usar, os utilizadores deixarão de a utilizar e procurarão outras formas de resolver as suas necessidades. O estudo reúne muitos detalhes sobre como as empresas podem melhorar a usabilidade dos seus sites e aplicações.
Hoje em dia, o público está muito consciente dos perigos da Internet. As notícias sobre fraudes ou acesso não autorizado a dados pessoais, juntamente com as campanhas que diferentes empresas e instituições realizam para reduzir os riscos digitais, sensibilizaram a população. Atualmente, os utilizadores consideram a «segurança ao usar a web ou a aplicação» como o fator mais importante para que a experiência de uso seja adequada. E a segurança está intimamente relacionada com a facilidade de utilização. Quando o utilizador percebe uma má usabilidade, desconfia do site ou da aplicação e suspeita que pode ser uma fraude. Por isso, ter uma excelente usabilidade não só ajudará a evitar abandonos devido à própria complexidade, mas também aumentará a confiança.
Depois da segurança, tudo o que tem a ver com a facilidade de encontrar o que se deseja é o que mais importa para o utilizador. Isso tem a ver, por um lado, com a arquitetura da informação, o design de menus intuitivos e o uso de convenções de navegação facilmente reconhecíveis pelo utilizador. E também tem a ver com o uso de funções de pesquisa para encontrar o que se deseja sem usar o menu. Estes dois fatores estão entre os quatro mais importantes para 47% e 45% dos utilizadores, respetivamente.
Que o site ou a aplicação «funcione bem no telemóvel, computador ou tablet», que haja «soluções para voltar atrás» e que sejam necessários «poucos passos para concluir uma tarefa» são os seguintes fatores considerados mais importantes pelos utilizadores.
Se já abandonou alguma aplicação que lhe dificultava a vida, não está sozinho. Até 69% dos utilizadores reconhecem ter deixado de usar uma aplicação por ser difícil de usar. Entre as razões mais mencionadas pelos utilizadores para o abandono está «não entender a aplicação». Em alguns casos, os utilizadores culpam a própria aplicação – «era um caos», «não havia maneira de a entender» e, noutras ocasiões, assumem parte da culpa – «não sabia como fazer», «era um nível elevado». Este último caso parece mais fácil de resolver, uma vez que mais clareza, uma linguagem mais simples ou mais ajuda ao utilizador para que possa completar facilmente as suas tarefas podem reduzir o abandono dos utilizadores.
Identificar a aplicação como «demasiado complicada» também é um fator importante. Neste caso, os utilizadores podem ter conseguido concluir as suas tarefas, mas sentem que tiveram de investir demasiado esforço para o fazer. «Era demasiado difícil de usar», «as aplicações existem para simplificar a vida, não para causar stress» ou «se tem uma grande curva de aprendizagem, procuro outra forma». Estas são algumas das frases que mostram como os utilizadores desistem quando o nível de complexidade lhes parece maior do que o necessário.
A sensação de perda de tempo, o desempenho e a estabilidade da aplicação ou a necessidade de revelar dados que não são considerados necessários para concluir a tarefa também estão entre os fatores que levam os utilizadores a desistir de usar uma aplicação.
Quanto mais jovens são os utilizadores, mais impacientes ficam com aplicações que não têm uma boa usabilidade. Assim, até 81% dos membros da Geração Z e 72% dos Millennials reconhecem ter abandonado aplicações alguma vez devido às dificuldades em utilizá-las. Os membros da Geração X e os Baby Boomers parecem ter mais paciência. Destes, «apenas» 62% e 64% afirmam ter abandonado aplicações por serem complicadas.
A usabilidade também tem uma importância fundamental no comércio eletrónico. 54% dos utilizadores abandonaram o seu carrinho durante uma compra pela Internet. Para evitar isso, as lojas online têm de prestar muita atenção aos principais fatores que levam ao abandono:
Outros aspetos, como oferecer uma variedade de métodos de pagamento que funcionem adequadamente, uma facilidade de utilização que economize o esforço do utilizador ou a ausência de erros, também são fundamentais no caminho para a conversão.
Quando os utilizadores não estão satisfeitos com uma aplicação ou um site, procuram formas alternativas de resolver as suas necessidades. Declarações como «Procurei uma aplicação mais fácil» ou «Existem outras aplicações que fazem o mesmo e são mais fáceis de usar» mostram como os utilizadores, quando encontram dificuldades, simplesmente vão embora. Isso tem implicações importantes para as empresas que investiram esforços e recursos no desenvolvimento de aplicações que não satisfazem os seus utilizadores. O mesmo acontece com as lojas online, que podem estar a perder uma parte importante das suas vendas devido a uma má usabilidade.
Compreender quais são as necessidades e expectativas dos utilizadores, bem como quais são os pontos de atrito encontrados ao usar um site ou uma aplicação, é o primeiro passo para melhorar a usabilidade. A realização de testes com utilizadores reais serve para recolher as pistas necessárias que as equipas de produto e desenvolvimento precisam para melhorar a experiência do utilizador. E uma melhor experiência do utilizador pode ter, como demonstra o estudo, um impacto direto nos resultados do negócio.
Segundo Javier Turrado, CEO da We are testers: «os utilizadores que entrevistámos demonstram de forma contundente a verdadeira importância da usabilidade. Com os dados deste estudo, os especialistas em UX dispõem de evidências para ajudar as suas organizações a priorizá-la e torná-la um fator de competitividade.»
O estudo «A usabilidade vista pelos utilizadores» foi realizado entre 29 de julho e 4 de agosto de 2025 com 1.176 pessoas representativas da população espanhola entre 18 e 65 anos, através de um inquérito online ao painel de consumidores e utilizadores da We are testers.
Mais detalhes sobre o estudo e os resultados completos podem ser descarregados na secção de relatórios deste site.
Data de atualização 13 septiembre, 2025
