Los usuarios de aplicaciones digitales lo tienen claro. La facilidad de uso de una app es importante para el 96% de ellos. Y el 69% reconoce haber abandonado alguna app por ser difícil de usar. Estos datos proceden del estudio » La usabilidad vista por los usuarios» realizado por We are testers entre más de 1.000 personas en España. Este informe pone cifras a algo que ya sabemos. La usabilidad de una aplicación digital no es opcional. Si no es fácil de usar, los usuarios dejarán de hacerlo y buscarán otras formas para resolver su necesidad. El estudio recoge muchos detalles sobre cómo las empresas pueden mejorar la usabilidad de sus webs y apps.
El público es hoy en día muy consciente de los peligros de internet. Las noticias sobre estafas o sobre el acceso no autorizado a datos personales, junto con las campañas que diferentes empresas e instituciones llevan a cabo para reducir riesgos digitales han sensibilizado a la población. Hoy los usuarios consideran la «seguridad usando la web o app» como el factor más importante para que la experiencia de uso sea adecuada. Y la seguridad está íntimamente relacionada con la facilidad de uso. Cuando el usuario percibe una mala usabilidad desconfía de la web o app y sospecha que puede ser una estafa. Por eso, disponer de una usabilidad excelente no sólo va a ayudar a prevenir abandonos por la propia complejidad, sino también por una mayor confianza.
Tras la seguridad, todo lo que tiene que ver con la facilidad para encontrar lo que se desea es lo que más importa al usuario. Eso tiene que ver por un lado con la arquitectura de la información, el diseño de menús intuitivos y el uso de convenciones de navegación fácilmente reconocibles por el usuario. Y también tiene que ver con el uso de funciones de búsqueda para encontrar lo que se desea sin usar el menú. Estos dos factores se han situado entre los cuatro más importantes para un 47% y un 45% de los usuarios respectivamente.
Que la web o la app «funcione bien en el móvil, ordenador o tablet», que haya «soluciones para volver atrás» y que hagan falta «pocos pasos para finalizar una tarea» son los siguientes factores considerados más importantes de los usuarios.
Si has abandonado alguna app que te ponía las cosas difíciles, no estás solo. Hasta un 69% de los usuarios reconoce haber dejado de usar una aplicación por ser difícil de usar. Entre las razones de abandono más mencionadas por los usuarios se encuentra «no entender la app». En algunos casos los usuarios culpan a la propia app – «era un caos», «no había manera de entenderla» y en otras ocasiones asumen parte de la culpa – «no sabía hacerlo», «era un nivel alto». Este último caso parece más fácil de solucionar, ya que más claridad, un lenguaje más sencillo, o más ayudas al usuario para que pueda completar sus tareas fácilmente, pueden reducir el abandono de los usuarios.
Identificar la app como «demasiado complicada» es también un factor importante. En este caso los usuarios pueden haber conseguido finalizar sus tareas, pero sienten que han necesitado invertir demasiado esfuerzo para ello. «Era demasiado difícil de usar», «las apps están para simplificarte la vida, no para provocarte estrés» o «si tiene una gran curva de aprendizaje, busco otra forma». Estas son algunas de las frases que muestran cómo los usuarios desisten cuando el nivel de complicación les parece mayor de lo necesario.
La sensación de perder el tiempo, el rendimiento y la estabilidad de la aplicación o la necesidad de revelar datos que no se consideran necesarios para completar la tarea están también entre los factores que lleva a los usuarios a desistir de usar una app.
Cuanto más jóvenes son los usuarios, más impacientes son con las aplicaciones que no tienen una buena usabilidad. Así, hasta un 81% de los miembros de la Generación Z y un 72% de los Millennials, reconocen haber abandonado aplicaciones alguna vez por las dificultades para usarlas. Mayor paciencia parece tener los miembros de la Generación X y los Baby Boomers. De ellos «sólo» un 62% y un 64% manifiestan haber abandonado aplicaciones por ser complicadas.
La usabilidad tiene una importancia fundamental también en el E-commerce. El 54% de los usuarios ha abandonado su carrito durante una compra por Internet. Para evitarlo, las tiendas online tienen que poner gran atención a los principales factores que provocan el abandono:
Otros aspectos, como ofrecer una diversidad de métodos de pago que funcionen adecuadamente, una facilidad de uso que economice el esfuerzo del usuario o la ausencia de errores son también claves en el camino hacia la conversión.
Cuando los usuarios no están satisfechos con una aplicación o una web, buscan formas alternativas de resolver su necesidad. Declaraciones como «Busqué una app más fácil» o como «Hay otras apps que valen para lo mismo y son más fáciles de usar» muestran como los usuarios, cuando encuentran dificultades, simplemente se van. Eso tiene importantes implicaciones para las empresas que han invertido esfuerzo y recursos en el desarrollo de apps que no satisfacen a sus usuarios. Y lo mismo ocurre con tiendas online que pueden estar perdiendo una parte importante de sus ventas por una mala usabilidad.
Comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los usuarios, así como cuáles son los puntos de fricción que se encuentran al usar una web o una app es el primer paso para mejorar la usabilidad. La realización de pruebas con usuarios reales sirve para recoger las pistas necesarias que los equipos de producto y desarrollo necesitan para mejorar la experiencia del usuario. Y una mejor experiencia del usuario puede tener, como demuestra el estudio, un impacto directo en los resultados del negocio.
Según Javier Turrado, CEO de We are testers: «los usuarios que hemos entrevistado demuestran de forma contundente la verdadera importancia de la usabilidad. Con los datos de este estudio, los expertos en UX disponen de evidencias para ayudar a sus organizaciones a priorizarla y convertirla en un factor de competitividad.»
El estudio «La usabilidad vista por los usuarios» fue realizado entre el 29 de julio y el 4 de agosto de 2025 a 1.176 personas representativas de la población española entre los 18 y los 65 años mediante encuesta online al panel de consumidores y usuarios de We are testers.
Más detalles sobre el estudio y los resultados completos pueden descargarse en la sección de informes de esta web.
Fecha de actualización 18 septiembre, 2025
