Usabilidad web: cómo mejorarla con UX research

Una buena usabilidad web te ayuda a impulsar tu negocio de muchas formas. Si sospechas que tu website puede hacer una mayor aportación a tu negocio, no esperes más. Implementar medidas rápidamente puede marcar la diferencia en la consecución de tus objetivos. Hay todo un repertorio de pruebas de usabilidad con las que puedes identificar rápidamente las mejoras de mayor impacto para mejorar tu negocio a corto plazo. Hoy te contamos cuáles son los errores de usabilidad web más habituales y cómo a través de la UX research puedes conseguir la información que necesitas para mejorarla.

¿Qué es la usabilidad web?

La usabilidad web es la facilidad con la que un usuario puede navegar, entender y utilizar un sitio web para alcanzar sus objetivos de manera efectiva, eficiente y satisfactoria.

• Efectiva. El usuario puede completar las misiones que desea realizar en tu sitio web.
• Eficiente. Puede conseguirlo rápidamente y con poco esfuerzo.
• Satisfactoria. La web resulta amigable, fácil de usar y evita fricción con el usuario.

La usabilidad es uno de los factores que más impacta en la experiencia del usuario, que es un concepto más amplio. La experiencia del usuario (UX) es un concepto más amplio que abarca todas las sensaciones, percepciones y emociones que una persona tiene al interactuar con un producto, servicio o marca. Además de la usabilidad, la experiencia de usuario incluye aspectos como la calidad del diseño, del contenido, un buen rendimiento de la web, la atención al usurio a través de canales de contacto y las expectativas e impresiones que deja la web en la mente del usuario. Eso sí, si la usabilidad web es mala, probablemente la experiencia del usuario tambien.

Usabilidad web. ¿Por qué necesitas que sea excelente?

Una buena usabilidad web impacta directamente en la satisfacción del usuario y en los resultados del negocio. Cuando una web es fácil de usar, el visitante se siente cómodo, confiado y motivado a seguir navegando hasta completar su misión. Por eso, una buena usabilidad web:

• Favorece las conversiones (ventas, registros, contactos). Esta es la utilidad más deseada por los CROs de todo tipo de empresas. Cuando los usuarios no encuentran obstáculos para completar tareas, es más probable que realicen una acción de conversión: comprar, registrarse, descargar o contactarte. Poe ejemplo, un ecommerce con proceso de compra simplificado (carrito visible, pasos claros, formulario breve) convierte más visitas en ventas. Cada clic innecesario o cada campo mal diseñado reduce las probabilidades de conversión.
• Aumenta la retención y fidelización de visitantes. Los usuarios vuelven a los sitios que les resultan agradables, útiles y fáciles de usar. Si un visitante tiene una experiencia negativa, es muy probable que no regrese. Así, un blog con navegación clara y contenidos bien organizados invita a seguir leyendo y suscribirse. En cambio, una web caótica o lenta hace que los visitantes se vayan… y busquen alternativas.
• Reduce los costos de soporte y asistencia. Cuando una web está bien diseñada y es intuitiva, los usuarios necesitan menos ayuda para navegar o resolver dudas. Y eso es fundamental, especialmente si tu website está destinado a realizar gestiones. Por ejemplo una web de una administración pública diseñada para que los ciudadanos realicen trámites online, o la sección de incidencias de una empresa de suministros. Si los usuarios comprenden fácilmente cómo realizar el trámite se evitará tramitar la incidencia por el canal telefónico o presencial, lo que puede suponer importantes ahorros de costes.
• Mejora el posicionamiento SEO. Google y otros buscadores valoran la usabilidad web como un factor importante dentro de sus algortitmos. Las métricas de experiencia (como el tiempo en página, tasa de rebote o Core Web Vitals) influyen directamente en el posicionamiento. Una web rápida, mobile-friendly y con buena experiencia de navegación será mejor valorada por Google y por lo tanto será priorizada en los SERP.

Como ves, la usabilidad web te puede aportar ayudar a mejorar la rentabilidad de tu negocio, reducinedo costes y aumentando el pipeline y las ventas

La importancia de la usabilidad web en los ecommerce

Ahora ya sabemos que la usabilidad web es muy importante para el éxito de cualquier website. Pues en el comercio electrónico, la usabilidad web es todavía más importante. Tiene un impacto directo sobre la cifra de negocio. Es por esta razón que las mayores tiendas online en todo el mundo invierten de forma continua en mejorar su usabilidad web. Desde los grandes ecommerce internacionales hasta las tiendas locales importantes en nuestro país no han llegado donde están sin ofrecer una usabilidad web excelente a sus usuarios.

Para lograrla es importante poner atención en todos los detalles. Una buena usabilidad web es el resultado de muchas pequeñas decisiones de diseño. Quizá una a una no parece que tengan tanta importancia. Y sin embargo, cada una de ellas suma para hacer crecer las ventas. Y juntas, pueden marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso. Por eso ,el responsable de un ecommerce tiene mucho que ganar si mejora la usabilidad web con UX research. Eso le permitirá identificar mejoras, priorizarlas, implementarlas y finalmente valorar el impacto obtenido. Los éxitos conseguidos en una iteración permitirán conseguir nuevos recursos para seguir mejorando la usabilidad web en el futuro.

¿Cómo mejorar la usabilidad web?

Cuando un usuario decide ir a completar una misión online, va a ir pasando por una serie de estadios. La usabilidad web puede ayudarte a ampliar el número de usuarios que superan cada una de las etapas.

• Llegar al website. Una buena usabilidad web comienza incluso antes de que el usuario aterrice en tu sitio. Una web bien estructurada y accesible, con títulos claros y navegación fácil mejorará tu SEO y facilitará que los usuarios te encuentren en buscadores. También hay que poner atención en aspectos técnicos como la velocidad de carga y la adaptación a dispositivos móviles, que también tienen una gran importancia para los buscadores.
• Escoger tu website para interactuar. La primera impresión que obtienen los usuarios de tu website es la más importante. De ella depende que decidan explorar tu web o que se marchen a otro lugar que crean que puede ayudarles mejor a encontrar lo que buscan. Una primera impresión adecuada reducirá tu tasa de rebote y canalizará más usuarios hacia la conversión.
• Registrarse y entrar en tu cuenta. Este es un aspecto muy importante. Formularios simples, con etiquetas claras y concisas ayudarán a la cumplimentación. Mostrar validaciones en tiempo real y avisar de los errores en la cumplimentación también. Los botones de registro social (por ejemplo a través de Google) pueden marcar la diferencia.
• Encontrar lo que buscan. Aquí entra en juego el diseño de navegación, la arquitectura de la información y las herramientas de búsqueda. Unos menús intuitivos y una categorización clara ayudará a que los usuarios entiendan de inmediato dónde encontrar lo que buscan. Y un buscador eficiente, con filtros relevantes, les permitirá afinar la búsqueda por las variables que realmente tengan sentido para el usuario. Por eso buena usabilidad web en este campo conseguirá que los usuarios progresen hacia la conversión y reducirá el abandono y la frustración por no encontrar lo que buscan.
• Resolver dudas u objeciones. Una buena usabilidad web anticipa las preguntas del usuario para asegurar sus pasos en su camino hacia la conversión. Para un ecommerce, eso significa ente otras cosas, contar con descripciones completas y claras de productos, incluyendo detalles técnicos, medidas, materiales y todo lo que sea necesario para que el comprador se sienta informado. Y en una web de trámites, eso puede suponer descripciones detalladas sobre dónde encontrar los datos que es necesario informar en el sistema. Por ejemplo, dónde encontrar el número de contrato en una factura de sumnistros sobre la que se desea hacer una reclamación. O por ejemplo ofrecer información resumida con lenguaje sencillo sobre las principales características de un producto de banca online que se ofrece para contratar.
• Facilitar la conversión sin complicaciones. Es fundamental minimizar los clics y pasos para que el proceso de conversión sea simple. Y es muy importante ofrecer indicadores visuales del progreso para que los usuarios sepan en qué paso están y no tengan que volver atrás para comprobarlo. De esta forma se evitará frustración y abandonos por encontrar complicaciones a pesar de estar muy cerca de convertir.
• Pagar fácilmente. El pago es uno de los aspectos más sensibles para los usuarios. Un pago complicado o que parezca inseguro puede arruinar toda la experiencia previa. Por eso ayuda ofrecer múltiples métodos de pago adaptados a tu público y todos los elementos que transmitan confianza, como logos de entidades independientes que certifiquen la seguridad de los pagos.
• Volver al sitio. Una buena usabilidad web puede ayudar a que el usuario vuelva al website la próxima vez que necesite hacer la misma gestión o compra. Por ello, la información que el usuario recibe por e-mail después de completar su misión, puede ayudar a conseguirlo.

Como puedes ver hay muchos puntos en lo que la usabilidad web juega un papel clave en el camino hacia la conversión y la fidelización. Veamos ahora cómo la investigación te ayuda a mejorar tu UX en todos esos puntos.

Comprende a tus usuarios

Antes de valorar detalles de tu usabilidad web, es importante conocer las expectativas y las necesidades de tus usuarios. Hay dos vías fundamentales para conseguir esta información.

• Encuestas UX. Se aplica un cuestionario a una muestra representativa de usuarios para comprender aspetos básicos. ¿Qué buscan? ¿Qué expectativas tienen? ¿Qué es importante para ellos? A través de las encuestas UX conseguiras datos cuantitativos que te permitirán tomar decisiones para validar tus hipotesis y mejorar tu usabilidad web.
• Estudios cualitativos. Te aporta una compensión más profunda sobre sus motivaciones y expectativas. Realiza focus groups para recoger información de frupos de usuarios que lleguen a conclusiones de forma guiada u organiza entrevistas a usuarios para alcanzar una comprensión todavía más profunda de compradores individuales.

Encuestas UX y estudios cualitativos son metodologías complementarias. Con los primeros puedes medir, ya que obtienes datos en porcentaje que te ayudan a saber la importancia relativa de cada factor. Los segundos son para comprender, es decir para saber qué aspectos pueden ser importantes para los usuarios, aunque no tengas un dato cuantitativo. Por eso habitualmente se combinan. Generalmente la investigación cualitativa se hace primero para identificar todos los factores que puede ser interesante medir. Y a continuación se puede hacer una encuesta UX para medir la importancia de cada uno.

Optimiza tu usabilidad web

Una vez conoces bien a tus usuarios, puedes pasar a analizar todos los detalles de tu usabilidad web que pueden marcar la diferencia.

• Selección del website. No hay una segunda oportunidad para dar una excelente primera impresión. Si quieres  que los usuarios sientan «amor a primera vista» por tu website, la prueba de los 5 segundos puede ayudarte. Evalúa cómo los usuarios escanean las principales páginas de entrada de tu sitio y asegúrate de que comprenden bien lo que puedes ofrecer. De esa forma permanecerán en la página y avanzarán hacia la conversión.
• Evaluación general de la usabilidad. Una primera forma de evaluar la usabilidad de tu web es emplear una escala de usabilidad SUS. Con esta pequeña encuesta puedes valorar si tu sitio ofrece una experiencia adecuada o si es urgente invertir en solucionar aspectos clave de su usabilidad. La comparación de la escala de tu website con los benchmarks disponibles públicamente te dará las claves.
• Optimización de la navegación. Uno de los aspectos más importantes de la usabilidad web es la arquitectura de la información. Afortunadamente hay soluciones especificas que te ayudan a tomar decisiones. Las pruebas de card sorting son ideales para recoger información sobre cómo los usuarios organizarían los contenidos de la forma más intuitiva. Y si ya has construido tu árbol de contenidos y deseas validarlo, a esto te ayudan las pruebas de árbol de contenidos. En lugar de pedir a los usuarios que organicen los contenidos en categorías, se les pide que encuentren contenidos determinados en un árbol que ya ha sido construido de antemano. Si muchos de ellos no lo consiguen, habrá que revisar la arquitectura.
• Validación el user journey. Siempre que un usuario visita un website está intentando llevar a cabo una misión. En un ecommerce podemos considerar diferentes misiones, como realizar una compra, informarse del estado de un pedido o realizar una devolución. Todas esas misiones se componen de diferentes tareas que pueden ser objeto de pruebas de usabilidad cuantitativas. Para ello se definen las tareas que se desean evaluar y se les pide a los usuarios que las lleven a cabo en un tiempo determinado. Evaluando cuántos consiguen finalizar con éxito las tareas asignadas puede comprobarse la efectividad del sitio para lograr que los usuarios consigan realizar lo que se proponen.
• Comprensión de la experiencia en profundidad. Si bien las pruebas cuantitativas te señalan los puntos a trabajar, quizá no te dan toda la información que necesitas saber para corregirlo. Gracias a los tests thinking aloud puedes recoger esa información adicional. Con estos tests moderados puedes ver cómo el usuario navega para intentar completar las tareas y escuchar en directo las dudas que tiene o las barreras que detecta para conseguir finalizarlas con. De esa forma sabes no sólo cuando encuentra dificultades, sino que sabes exactamente cuáles son esas dificultades.

Monitoriza tu usabilidad web de forma continua

Mejorar la usabilidad web es una labor iterativa que implica ir realizando mejoras de forma progresiva. Por eso algunos website importantes se equipan de comunidades online de usuarios que entrevistan a través de las técnicas más adecuadas en cada momento. Contando con un panel de clientes permanente, se pueden organizar de forma rápida, encuestas, grupos de discusión, tests thinking aloud y cualquier tipo de pruebas UX. Las empresas que disponen de estos paneles de clientes disfrutan de acceso a insights de forma ágil los 365 días del año.

Mejora la usabilidad web con We are testers

Como has visto, una mejor usabilidad web te ayuda a mejorar tu negocio de muchas formas. En We are testers podemos ayudarte con la UX research que necesites para lograrlo, con una plataforma de investigación intuitiva y un panel de 130.000 usuarios que representan todo tipo de usuarios de España y Portugal. Además contamos con un equipo de expertos en inverstigación UX capaces de guiar tus pasos o de ocuparse de todo por ti.

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