Usabilidade web: como melhorá-la com pesquisa UX

Uma boa usabilidade web ajuda a impulsionar o seu negócio de várias formas. Se suspeita que o seu website pode contribuir mais para o seu negócio, não espere mais. Implementar medidas rapidamente pode fazer a diferença na consecução dos seus objetivos. Existe todo um repertório de testes de usabilidade com os quais pode identificar rapidamente as melhorias de maior impacto para melhorar o seu negócio a curto prazo. Hoje vamos falar sobre os erros de usabilidade web mais comuns e como, através da pesquisa UX, pode obter as informações necessárias para melhorá-la.

O que é usabilidade web?

A usabilidade web é a facilidade com que um utilizador pode navegar, compreender e utilizar um site para atingir os seus objetivos de forma eficaz, eficiente e satisfatória.

• Eficaz. O utilizador pode completar as tarefas que deseja realizar no seu site.
• Eficiente. Pode fazê-lo rapidamente e com pouco esforço.
• Satisfatória. O site é intuitivo, fácil de usar e evita atritos com o utilizador.

A usabilidade é um dos fatores que mais impacta a experiência do utilizador, que é um conceito mais amplo. A experiência do utilizador (UX) é um conceito mais amplo que abrange todas as sensações, perceções e emoções que uma pessoa tem ao interagir com um produto, serviço ou marca. Além da usabilidade, a experiência do utilizador inclui aspetos como a qualidade do design, do conteúdo, um bom desempenho do site, o atendimento ao utilizador através de canais de contacto e as expectativas e impressões que o site deixa na mente do utilizador. É claro que, se a usabilidade do site for má, provavelmente a experiência do utilizador também será.

Usabilidade web. Por que precisa que seja excelente?

Uma boa usabilidade web tem impacto direto na satisfação do utilizador e nos resultados do negócio. Quando um site é fácil de usar, o visitante sente-se confortável, confiante e motivado a continuar a navegar até completar a sua missão. Por isso, uma boa usabilidade web:

• Favorece as conversões (vendas, registos, contactos). Esta é a utilidade mais desejada pelos CROs de todos os tipos de empresas. Quando os utilizadores não encontram obstáculos para completar tarefas, é mais provável que realizem uma ação de conversão: comprar, registar-se, fazer download ou entrar em contacto consigo. Por exemplo, um e-commerce com um processo de compra simplificado (carrinho visível, etapas claras, formulário breve) converte mais visitas em vendas. Cada clique desnecessário ou cada campo mal projetado reduz as probabilidades de conversão.
• Aumente a retenção e a fidelização dos visitantes. Os utilizadores voltam aos sites que consideram agradáveis, úteis e fáceis de usar. Se um visitante tiver uma experiência negativa, é muito provável que não volte. Assim, um blog com navegação clara e conteúdos bem organizados convida a continuar a ler e a subscrever. Por outro lado, um site caótico ou lento faz com que os visitantes se vão embora… e procurem alternativas.
• Reduz os custos de suporte e assistência. Quando um site é bem projetado e intuitivo, os utilizadores precisam de menos ajuda para navegar ou resolver dúvidas. E isso é fundamental, especialmente se o seu site se destina a realizar gestões. Por exemplo, um site de uma administração pública projetado para que os cidadãos realizem procedimentos online ou a secção de incidentes de uma empresa de fornecimentos. Se os utilizadores compreenderem facilmente como realizar o procedimento, evitar-se-á o tratamento da incidência por telefone ou presencialmente, o que pode representar uma importante redução de custos.
• Melhora o posicionamento SEO. O Google e outros motores de busca valorizam a usabilidade do site como um fator importante nos seus algoritmos. As métricas de experiência (como o tempo na página, taxa de rejeição ou Core Web Vitals) influenciam diretamente o posicionamento. Um site rápido, otimizado para dispositivos móveis e com boa experiência de navegação será melhor avaliado pelo Google e, portanto, será priorizado nos SERP.

Como pode ver, a usabilidade web pode ajudá-lo a melhorar a rentabilidade do seu negócio, reduzindo custos e aumentando o pipeline e as vendas.

A importância da usabilidade web no comércio eletrónico

Já sabemos que a usabilidade web é muito importante para o sucesso de qualquer site. No comércio eletrónico, a usabilidade web é ainda mais importante. Tem um impacto direto no volume de negócios. É por isso que as maiores lojas online em todo o mundo investem continuamente na melhoria da sua usabilidade web. Desde os grandes comércios eletrónicos internacionais até às lojas locais importantes no nosso país, nenhuma delas chegou onde está sem oferecer uma excelente usabilidade web aos seus utilizadores.

Para o conseguir, é importante prestar atenção a todos os detalhes. Uma boa usabilidade web é o resultado de muitas pequenas decisões de design. Talvez, uma a uma, não pareçam ter tanta importância. No entanto, cada uma delas contribui para aumentar as vendas. E, juntas, podem fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. Por isso, o responsável por um comércio eletrónico tem muito a ganhar se melhorar a usabilidade do site com a pesquisa UX. Isso permitirá identificar melhorias, priorizá-las, implementá-las e, finalmente, avaliar o impacto obtido. Os sucessos alcançados em uma iteração permitirão obter novos recursos para continuar melhorando a usabilidade do site no futuro.

Como melhorar a usabilidade da web?

Quando um utilizador decide completar uma tarefa online, ele passa por uma série de etapas. A usabilidade da web pode ajudá-lo a aumentar o número de utilizadores que superam cada uma dessas etapas.

• Chegar ao site. Uma boa usabilidade web começa mesmo antes de o utilizador chegar ao seu site. Um site bem estruturado e acessível, com títulos claros e navegação fácil, irá melhorar o seu SEO e facilitará que os utilizadores o encontrem nos motores de busca. Também é necessário prestar atenção a aspetos técnicos como a velocidade de carregamento e a adaptação a dispositivos móveis, que também são muito importantes para os motores de busca.
• Escolher o seu site para interagir. A primeira impressão que os utilizadores têm do seu site é a mais importante. Dela depende a decisão de explorar o seu site ou de ir para outro lugar que acreditam que pode ajudá-los melhor a encontrar o que procuram. Uma primeira impressão adequada reduzirá a sua taxa de rejeição e canalizará mais utilizadores para a conversão.
• Registar-se e entrar na sua conta. Este é um aspeto muito importante. Formulários simples, com etiquetas claras e concisas, ajudarão no preenchimento. Mostrar validações em tempo real e avisar sobre erros no preenchimento também. Os botões de registo social (por exemplo, através do Google) podem fazer a diferença.
• Encontrar o que procuram. Aqui entram em jogo o design de navegação, a arquitetura da informação e as ferramentas de pesquisa. Menus intuitivos e uma categorização clara ajudarão os utilizadores a compreender imediatamente onde encontrar o que procuram. E um motor de busca eficiente, com filtros relevantes, permitirá refinar a pesquisa pelas variáveis que realmente fazem sentido para o utilizador. Por isso, uma boa usabilidade web neste campo fará com que os utilizadores avancem para a conversão e reduzirá o abandono e a frustração por não encontrarem o que procuram.
• Resolver dúvidas ou objeções. Uma boa usabilidade web antecipa as perguntas do utilizador para garantir os seus passos no caminho para a conversão. Para um comércio eletrónico, isso significa, entre outras coisas, ter descrições completas e claras dos produtos, incluindo detalhes técnicos, medidas, materiais e tudo o que for necessário para que o comprador se sinta informado. E num site de procedimentos, isso pode significar descrições detalhadas sobre onde encontrar os dados que é necessário informar no sistema. Por exemplo, onde encontrar o número do contrato numa fatura de serviços sobre a qual se deseja fazer uma reclamação. Ou, por exemplo, oferecer informações resumidas em linguagem simples sobre as principais características de um produto de banca online que é oferecido para contratação.
• Facilitar a conversão sem complicações. É fundamental minimizar os cliques e passos para que o processo de conversão seja simples. E é muito importante oferecer indicadores visuais do progresso para que os utilizadores saibam em que passo estão e não tenham que voltar atrás para verificar. Desta forma, evitará frustrações e desistências por encontrar complicações, apesar de estar muito perto de converter.
• Pagar facilmente. O pagamento é um dos aspetos mais sensíveis para os utilizadores. Um pagamento complicado ou que pareça inseguro pode arruinar toda a experiência anterior. Por isso, é útil oferecer vários métodos de pagamento adaptados ao seu público e todos os elementos que transmitam confiança, como logótipos de entidades independentes que certifiquem a segurança dos pagamentos.
• Voltar ao site. Uma boa usabilidade web pode ajudar o utilizador a voltar ao site na próxima vez que precisar de fazer a mesma gestão ou compra. Por isso, a informação que o utilizador recebe por e-mail após concluir a sua missão pode ajudar a conseguir isso.

Como pode ver, há muitos pontos em que a usabilidade da web desempenha um papel fundamental no caminho para a conversão e a fidelização. Vejamos agora como a pesquisa ajuda a melhorar a sua UX em todos esses pontos.

Compreenda os seus utilizadores

Antes de avaliar os detalhes da usabilidade do seu site, é importante conhecer as expectativas e necessidades dos seus utilizadores. Existem duas formas fundamentais de obter essa informação.

• Inquéritos UX. Um questionário é aplicado a uma amostra representativa de utilizadores para compreender aspectos básicos. O que eles procuram? Quais são as suas expectativas? O que é importante para eles? Através das inquéritos UX, obterá dados quantitativos que lhe permitirão tomar decisões para validar as suas hipóteses e melhorar a usabilidade do seu site.
• Estudos qualitativos. Proporcionam uma compreensão mais profunda sobre as suas motivações e expectativas. Realize grupos focais para recolher informações de grupos de utilizadores que chegam a conclusões de forma orientada ou organize entrevistas com utilizadores para obter uma compreensão ainda mais profunda dos compradores individuais.

Pesquisas UX e estudos qualitativos são metodologias complementares. Com as primeiras, você pode medir, pois obtém dados em porcentagem que ajudam a saber a importância relativa de cada fator. As segundas servem para compreender, ou seja, para saber quais os aspetos que podem ser importantes para os utilizadores, mesmo que não tenha dados quantitativos. Por isso, normalmente são combinadas. Geralmente, a investigação qualitativa é feita primeiro para identificar todos os fatores que podem ser interessantes medir. Em seguida, pode-se fazer uma pesquisa UX para medir a importância de cada um.

Otimize a usabilidade do seu site

Depois de conhecer bem os seus utilizadores, pode passar a analisar todos os detalhes da usabilidade do seu site que podem fazer a diferença.

• Seleção do site. Não há uma segunda oportunidade para causar uma excelente primeira impressão. Se quiser que os utilizadores sintam «amor à primeira vista» pelo seu site, o teste dos 5 segundos pode ajudá-lo. Avalie como os utilizadores navegam pelas principais páginas de entrada do seu site e certifique-se de que compreendem bem o que tem para oferecer. Dessa forma, permanecerão na página e avançarão para a conversão.
• Avaliação geral da usabilidade. Uma primeira forma de avaliar a usabilidade do seu site é utilizar uma escala de usabilidade SUS. Com esta pequena pesquisa, pode avaliar se o seu site oferece uma experiência adequada ou se é urgente investir na resolução de aspetos-chave da sua usabilidade. A comparação da escala do seu site com os benchmarks disponíveis publicamente dar-lhe-á as respostas.
• Otimização da navegação. Um dos aspetos mais importantes da usabilidade web é a arquitetura da informação. Felizmente, existem soluções específicas que ajudam a tomar decisões. Os testes de card sorting são ideais para recolher informações sobre como os utilizadores organizariam os conteúdos da forma mais intuitiva. E se já construiu a sua árvore de conteúdos e deseja validá-la, os testes de árvore de conteúdos ajudam-no nisso. Em vez de pedir aos utilizadores que organizem os conteúdos em categorias, pede-se-lhes que encontrem determinados conteúdos numa árvore que já foi construída previamente. Se muitos deles não conseguirem, será necessário rever a arquitetura.
• Validação da jornada do utilizador. Sempre que um utilizador visita um website, está a tentar realizar uma missão. Num e-commerce, podemos considerar diferentes missões, como fazer uma compra, informar-se sobre o estado de uma encomenda ou fazer uma devolução. Todas essas missões são compostas por diferentes tarefas que podem ser objeto de testes quantitativos de usabilidade. Para isso, são definidas as tarefas que se deseja avaliar e os utilizadores são convidados a realizá-las num determinado período de tempo. Avaliando quantos conseguem concluir com sucesso as tarefas atribuídas, é possível verificar a eficácia do site em permitir que os utilizadores realizem o que pretendem.
• Compreensão profunda da experiência. Embora os testes quantitativos indiquem os pontos a serem trabalhados, talvez não forneçam todas as informações necessárias para corrigi-los. Graças aos testes thinking aloud, é possível recolher essas informações adicionais. Com esses testes moderados, pode ver como o utilizador navega para tentar completar as tarefas e ouvir ao vivo as dúvidas que ele tem ou as barreiras que ele detecta para conseguir finalizá-las. Dessa forma, sabe não só quando ele encontra dificuldades, mas também quais são exatamente essas dificuldades.

Monitore a usabilidade do seu site continuamente

Melhorar a usabilidade do site é um trabalho iterativo que envolve fazer melhorias de forma progressiva. É por isso que alguns sites importantes contam com comunidades online de utilizadores que entrevistam através das técnicas mais adequadas em cada momento. Com um painel permanente de clientes, é possível organizar rapidamente inquéritos, grupos de discussão, testes de thinking aloud e qualquer tipo de testes de UX. As empresas que dispõem desses painéis de clientes têm acesso a insights de forma ágil, 365 dias por ano.

Melhore a usabilidade da web com a We are testers

Como viu, uma melhor usabilidade da web ajuda a melhorar o seu negócio de várias formas. Na We are testers, podemos ajudá-lo com a pesquisa de UX necessária para alcançar esse objetivo, com uma plataforma de estudos intuitiva e um painel de 130 000 utilizadores que representam todos os tipos de utilizadores de Espanha e Portugal. Além disso, contamos com uma equipa de especialistas em pesquisa UX capazes de orientar os seus passos ou de tratar de tudo por si.

Contacte os nossos especialistas para levar a usabilidade do seu site a outro nível e melhorar o seu negócio de forma definitiva.