Ferramentas CX para implementar com sucesso uma estratégia de Customer Experience.

Redacción 5m de leitura

Conceptos como Customer Experience ou Experiência do Cliente têm ganhado destaque nos últimos anos na lista de desejos de muitas empresas e organizações que buscam otimizar a experiência do cliente. Outras, cientes de que «CX is the new black,» conseguiram implementar esses programas de Customer Experience em sua organização, melhorando sua cultura empresarial e como parte de uma estratégia de diferenciação em relação à concorrência. O que é comum a todas essas organizações é a busca por um objetivo comum: proporcionar as melhores experiências aos seus clientes ao longo de todo o ciclo de vida, desde o momento em que buscam informações sobre o produto ou serviço, realizam uma compra, usam o produto, entram em contato com o serviço de atendimento quando precisam de ajuda… indo até mesmo ao processo de fidelização e renovação. Em resumo, o Customer Experience pode ser identificado como o conjunto de percepções do cliente em sua relação com a marca ou empresa.

Mas para implementar com sucesso uma estratégia de Customer Experience na empresa, identificar cada interação da jornada do cliente e fazer com que essa abordagem faça sentido, é preciso começar colocando o cliente no centro de toda a estratégia e conhecendo exatamente quem ele é, como é, do que precisa, como se relaciona com nossa marca, quais expectativas tem… e, é claro, contar com as ferramentas mais adequadas para responder a todas essas questões.

Neste post, vamos revisar algumas das chaves e ferramentas que a pesquisa de mercado e as técnicas de conhecimento do cliente nos proporcionam para implementar com sucesso uma estratégia de Customer Experience em nossa organização. Vamos começar com o básico para criar sua estratégia centrada no cliente!

Chaves para uma estratégia CX

1. Ouvir para Compreender

O primeiro passo para iniciar uma estratégia de CX envolve coletar informações e dados sobre a experiência dos clientes em cada uma de suas interações com a marca. Esses pontos de contato podem ocorrer por meio de diferentes canais, portanto, deve ser um trabalho de escuta e coleta de feedback do cliente que abranja toda a empresa.

É um processo que envolve um grande esforço e o uso de ferramentas de conhecimento do cliente, pesquisa de mercado… para capturar todo esse feedback do cliente que ajuda a empresa a compreender sua experiência e tomar as decisões mais adequadas para gerenciá-la.

2. Analisar para Executar

O próximo passo na implementação de uma estratégia CX envolve a análise das informações coletadas em cada um dos touchpoints entre o cliente e a empresa, em busca dos porquês e motivações que compõem essa experiência. Ou seja, é um processo de análise cujo objetivo é estabelecer ações para melhorar as interações cliente-empresa, sempre levando em consideração a perspectiva do cliente. Nesse sentido, recomenda-se seguir uma estratégia Customer Centric que oriente os passos e ações a serem tomados, colocando o cliente no centro das decisões.

Assim como no ponto de coleta de experiências, é fundamental considerar todos os canais de interação entre o cliente e a empresa neste ponto, a fim de melhorar as interações em toda a jornada do cliente, ou seja, ao longo de toda a jornada que eles têm com a marca ou empresa.

Automatizar para Melhorar

Depois de capturar informações sobre a experiência do cliente e definir ações para gerenciá-las, o próximo passo deveria ser fornecer essas informações a todas as pessoas da empresa envolvidas na jornada do cliente, com o objetivo de automatizar essas ações.

Esse processo de automação ajudará a organização a melhorar continuamente a experiência oferecida aos clientes, não apenas melhorando a experiência em uma interação específica ou de forma isolada. Com isso, a empresa alcançará consistência interna na resposta ao cliente, pois todos os departamentos e responsáveis por cada canal de interação com o cliente estarão alinhados, assim como do ponto de vista da organização, que terá as mesmas métricas para avaliar a experiência do cliente.

Ferramentas CX

É evidente que definir estratégias de Experiência do Cliente não é um processo fácil, mas é um investimento seguro para melhorar a experiência do cliente, promover sua fidelidade e reduzir a perda de clientes devido a uma má experiência; em última análise, obter melhores resultados de negócios. Para isso, é necessário contar com as ferramentas CX adequadas.

Se você está considerando implementar uma estratégia de Customer Experience em sua empresa, a We are testers pode ajudar com um Estudo de Satisfação. Por meio de nossas pesquisas online personalizadas, você poderá conhecer melhor sua base de dados ou CRM e o nível de satisfação do cliente com sua empresa ou marca, bem como outros indicadores e métricas, como o NPS. Todos esses indicadores o ajudarão a implementar com sucesso a estratégia global de Customer Experience e melhorar cada etapa da ‘jornada do cliente’.

Entre em contato conosco em info@wearetesters.com e o ajudaremos com as etapas preliminares para implantar sua estratégia de Customer Experience!

 

 

Data de atualização 22 diciembre, 2023

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