Conceptos como Customer Experience o Experiencia de Cliente se han colado en los últimos años en la wishlist de numerosas empresas y organizaciones en su deseo de optimizar la experiencia del cliente. Otras, conscientes de que ‘CX is the new black’, han conseguido implantar estos programas de Customer Experience en su organización, mejorando su cultura empresarial y como parte de una estrategia de diferenciación frente a la competencia. Lo que es común a todas estas organizaciones es la persecución de un mismo objetivo: brindar las mejores experiencias a sus clientes durante todo su ciclo de vida en su interacción con la marca y durante todo el proceso de compra.
Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de customer experience? Se trata de una estrategia transversal a todo el ciclo de vida del cliente en su relación con la marca o empresa, es decir, antes, durante y después del momento de la compra: desde que busca información sobre el producto o servicio, realiza una compra, hace uso del producto, contacta con el servicio de atención porque necesita ayuda… llegando incluso al propio proceso de fidelización y renovación. En definitiva, podríamos identificar el Customer Experience con todo el conjunto de percepciones del cliente en su relación con la marca o empresa.
Pero para poder implementar con éxito una estrategia de Customer Experience en la empresa, poder identificar cada interacción del customer journey y que este enfoque tenga sentido, debemos empezar por colocar al cliente en el centro de toda la estrategia y conocer exactamente quién es, cómo es, qué necesita, cómo se relaciona con nuestra marca, qué expectativas tiene… y, por supuesto, contar con las herramientas más adecuadas para dar respuesta a todas estas cuestiones.
En este post vamos a repasar algunas de las claves y herramientas que nos brinda la investigación de mercados y las técnicas de conocimiento del cliente para conseguir implementar con éxito una estrategia de Customer Experience en nuestra organización. ¡Empecemos por los básicos para crear tu estrategia centrada en el cliente!
Este primer paso para poner en marcha una estrategia CX pasa por recoger información y datos de la experiencia de los clientes en cada una de sus interacciones con la marca. Estos puntos de contacto pueden darse a través de diferentes canales, por lo que debe ser un trabajo de escucha y recolección del feedback del cliente transversal a toda la empresa.
Es un proceso que implica un gran esfuerzo y el uso de herramientas de conocimiento del cliente, investigación de mercados… para poder captar todo ese feedback del cliente que ayude a la empresa a comprender su experiencia y poder tomar las decisiones más adecuadas para gestionarla.
El siguiente paso en la implantación de una estrategia CX pasa por el análisis de la información recogida en cada uno de los touchpoints entre cliente y empresa en busca de los porqués y motivaciones que conforman esa experiencia. Es decir, se trata de un proceso de análisis cuyo objetivo es establecer acciones para mejorar las interacciones cliente-empresa, siempre teniendo en cuenta la perspectiva del cliente. En este sentido, se recomienda seguir una estrategia Customer Centric que guíe los pasos y acciones a tomar colocando al cliente en el centro de las decisiones.
Al igual que en el punto de recolección de experiencias era básico tener en cuenta todos los canales de interacción entre cliente y empresa, en este punto también es imprescindible mejorar las interacciones en todo el customer journey del cliente, es decir, a lo largo de todo el viaje que estos tienen con la marca o empresa
Una vez captada la información sobre el customer experience y estipuladas acciones para gestionarla, el siguiente paso debería pasar por proporcionar esos insights a todas las personas de la empresa implicadas en el customer journey con el objetivo de automatizar esas acciones.
Este proceso de automatización ayudará a la organización a mejorar la experiencia brindada a sus clientes de manera continuada, y no a mejorar la experiencia en una interacción concreta o de un modo aislado. Gracias a ello, la empresa conseguirá esa coherencia interna desde la respuesta al cliente, ya que todos los departamentos y responsables de cada canal de interacción con el cliente están alineados, como desde el punto de vista de la organización, que contará con las mismas métricas para evaluar la experiencia del cliente.
Es evidente que definir estrategias de Experiencia de cliente no es un proceso fácil, pero se trata de una apuesta segura para mejorar la experiencia del cliente, fomentar su fidelidad y reducir la pérdida de clientes derivada de una mala experiencia; en definitiva, obtener mejores resultados de negocio. Para ello es preciso contar con herramientas CX adecuadas.
Si estás valorando implantar una estrategia de Customer Experience en tu empresa, en We are testers podemos ayudarte con un Estudio de Satisfacción. Gracias a nuestras encuestas online personalizadas, podrás conocer mejor a tu base de datos o CRM y su grado de satisfacción del cliente con tu empresa o marca, así como otros indicadores y métricas, como el NPS. Todo ello, indicadores que te ayudarán a implantar con éxito la estrategia global de Customer Experience y mejorar cada paso del ‘customer journey’.
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Fecha de actualización 28 noviembre, 2023
