Customer Experience: herramientas CX para mejorar la experiencia de tus clientes
Ignasi Fernández
7m de lectura
El Customer Experience se ha desarrollado muchísimo en los últimos años y raro es hoy en día no recibir una encuesta CX después de tener una interacción con una marca, desde un vuelo en avión a la contratación de una tarjeta bancaria. Ofrecer una buena experiencia ya no es opcional y muchos estudios muestran cómo las experiencias negativas influyen en el abandono de la marca y la búsqueda de alternativas. Veamos cómo puede mejorarse entonces la experiencia del cliente a través de la investigación.
¿Qué es el Customer Experience?
El customer experience o experiencia del cliente es la percepción que un cliente tiene sobre una empresa o marca a lo largo de todas las interacciones que mantiene con ella. Esto incluye cada punto de contacto, desde el primer descubrimiento del producto o servicio, la compra, el uso, la posventa y la renovación, pasando por la atención al cliente en cualquier momento de su ciclo de vida.
Los expertos en customer experience se esfuerzan en ofrecer una experiencia satisfactoria para el cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad y tal vez en recomendaciones que ayuden a generar nuevo negocio para la marca.
Para que una estrategia de customer experience sea efectiva, toda la organización debe tener una cultura customercentric, es decir, que coloque al cliente en el centro de todas las decisiones. Y para ello, la empresa debe entender profundamente sus necesidades, deseos y expectativas, de forma que pueda diseñar experiencias que resuelvan sus problemas y mejoren su satisfacción general. Por eso, la responsabilidad sobre la experiencia del cliente no debe ser exclusiva del equipo de CX, sino que de toda la organización.
Tipos de investigación sobre customer experience
Gracias a la investigación podrás mejorar tu customer experience. A tu disposición tendrás un amplio abanico de metodologías CX para que escojas la que mejor te ayuda a cubrir tus objetivos de investigación:
Encuestas online. Son la forma más sencilla de conseguir datos cuantitativos. Hoy en día todos respondemos encuestas de satisfacción después de cada touchpoint con la marca, como por ejemplo después de volar, de contratar un alojamiento, al recibir un paquete de tu tienda online o tras interactuar con un servicio de atención telefónica. Normalmente son pequeñas encuestas que usan cuestionarios NPS,CSAT o CES con preguntas bien conocidas. En otras ocasiones, las marcas desean desean comprender mejor el mercado en el que operan y recoger información más amplia de clientes y no clientes. En estos casos, las marcas suelen recurrir a paneles de encuestas online que proporcionan acceso a todo tipo de perfiles. Estos estudios pueden tener como objetivo recoger información sobre las expectativas de los clientes de la categoría, sus opiniones sobre las marcas, los drivers y barreras a la contratación y mucho más. La tipología de estudios es muy amplia y las encuestas online son muy flexibles – además de rápidas y económicas – para poder cubrir la mayoría de necesidades de investigación.
Investigación cualitativa. En algunas ocasiones se desea recoger una información profunda sobre lo que los clientes piensan y opinan. En estas situaciones la investigación cualitativa en forma de focus groups o entrevistas en profundidad permitirá recoger una gran cantidad de detalles sobre lo que lo que los clientes piensan. Por eso es ideal para investigación exploratoria o cuando se desea profundizar más en un tema que no ha quedado totalmente claro a través de una encuesta. Hay que tener en cuenta que al ser estudios moderados suelen tener un mayor coste y por eso se suelen combinar con encuestas. Así puedes recoger datos cuantitativos en unos estudios y conseguir un mayhor nivel de detalle con investigación cualitativa cuando es preciso para beneficiarte de las ventajas de ambas metodologías.
Comunidades Online. Cuando se desea investigar a largo plazo de forma ágil y flexible con clientes de la categoría es muy recomendable crear una comunidad de clientes. De esa forma puedes consultar todo lo que desees saber siempre que quieras con los miembros de la comunidad. Desde descubrir y explorar nuevas tendencias o conocer la opinión sobre nuevos conceptos a realizar un seguimiento de la competencia, todo cabe en una comunidad de clientes a los que puedes consultar rápidamente.
UX research. La investigación UX se centra en entender cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio digital para descubrir cómo puede mejorarse para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas. Hay muchas metodologías UX que pueden ayudarte con tu customer experience, tanto a través de pruebas moderadas como las entrevistas a usuarios o los tests thinking aloud como mediante pruebas no moderadas como los tests de primer click o las encuestas UX. Con este rico abanico de metodologías puedes recoger customer insights sobre la experiencia digital de tus clientes.
Como se puede comprobar, hay muchas metodologías de investigación que puedes usar para mejorar tu customer experience, asi que puedes escoger la que mejor se adapta en cada caso. Además, como no son excluyentes sino complementarias, siempre puedes combinarlas para tener una visión más completa de la experiencia del cliente.
Tipos de encuestas CX
Entre toda la investigación que puede hacerse, las encuestas de customer experience son sin duda la que más se usa. Como hay muchos tipos de encuestas, aquí te dejo una lista de las más comunes con ejemplos de preguntas:
Net promoter score (NPS)
Las encuestas NPS miden la fidelidad del cliente a la marca y la probabilidad de que recomienden el producto o servicio a otros.
Pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio?»
Clasificación de los clientes:
Promotores (9-10): Clientes comprometidos que probablemente continúen comprando tu marca y tal vez recomendándola.
Pasivos (7-8): Clientes satisfechos, pero no entusiastas.
Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que podrían afectar tu reputación con comentarios negativos.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Las encuestas CSATmiden la satisfacción de los clientes con una interacción o experiencia específica, como una compra, una llamada de soporte o el uso de un producto.
Pregunta: «¿En qué medida estás satisfecho con [el servicio/producto/soporte]?»
Escala: Generalmente se usa una escala de 1 a 5 o 1 a 10, donde 1 es «muy insatisfecho» y 5 o 10 es «muy satisfecho».
Customer Effort Score (CES)
El indicador de esfuerzo del clienteo CES mide el nivel de esfuerzo que el cliente tiene que realizar para completar una interacción con la empresa, como resolver un problema o hacer una compra. La idea en la que se basa es que el cliente no espera que le «deleitemos» en una experiencia, sino que seamos eficaces y que hagamos lo esperado de manera rápida y eficiente. Cuando una experiencia se vuelve muy complicada para el cliente, valora desertar.
Pregunta: «¿Cuál fue el grado de facilidad para resolver tu problema con nosotros?»
Escala: Normalmente en una escala de 1 a 7, donde 1 es «muy difícil» y 7 es «muy fácil».
Como ves, no hay una única medida y diferentes expertos abogan por una u otra. Por eso no tienes que quedarte con una específica, y las puedes combinar escogiendo la que te parece más adecuada en cada caso.
Customer experience con We are testers
Si estás valorando implantar una estrategia de Customer Experience en tu empresa, en We are testers podemos ayudarte. Gracias a nuestras encuestas online, podrás conocer mejor a tus clientes y su grado de satisfacción con tu marca a través de todo tipo de indicadores CX. Y si necesitas comparar tus datos con los de tus competidores, podemos proporcionarte la muestra que necesites a través de nuestro panel de consumidores y usuarios.
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Fecha de actualización 8 octubre, 2024
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