Conceptos como Customer Experience ou Experiência do Cliente têm ganhado destaque nos últimos anos na lista de desejos de muitas empresas e organizações que buscam otimizar a experiência do cliente. Outras, cientes de que «CX is the new black,» conseguiram implementar esses programas de Customer Experience em sua organização, melhorando sua cultura empresarial e como parte de uma estratégia de diferenciação em relação à concorrência. O que é comum a todas essas organizações é a busca por um objetivo comum: proporcionar as melhores experiências aos seus clientes ao longo de todo o ciclo de vida, desde o momento em que buscam informações sobre o produto ou serviço, realizam uma compra, usam o produto, entram em contato com o serviço de atendimento quando precisam de ajuda… indo até mesmo ao processo de fidelização e renovação. Em resumo, o Customer Experience pode ser identificado como o conjunto de percepções do cliente em sua relação com a marca ou empresa.
Mas para implementar com sucesso uma estratégia de Customer Experience na empresa, identificar cada interação da jornada do cliente e fazer com que essa abordagem faça sentido, é preciso começar colocando o cliente no centro de toda a estratégia e conhecendo exatamente quem ele é, como é, do que precisa, como se relaciona com nossa marca, quais expectativas tem… e, é claro, contar com as ferramentas mais adequadas para responder a todas essas questões.
Neste post, vamos revisar algumas das chaves e ferramentas que a pesquisa de mercado e as técnicas de conhecimento do cliente nos proporcionam para implementar com sucesso uma estratégia de Customer Experience em nossa organização. Vamos começar com o básico para criar sua estratégia centrada no cliente!
O primeiro passo para iniciar uma estratégia de CX envolve coletar informações e dados sobre a experiência dos clientes em cada uma de suas interações com a marca. Esses pontos de contato podem ocorrer por meio de diferentes canais, portanto, deve ser um trabalho de escuta e coleta de feedback do cliente que abranja toda a empresa.
É um processo que envolve um grande esforço e o uso de ferramentas de conhecimento do cliente, pesquisa de mercado… para capturar todo esse feedback do cliente que ajuda a empresa a compreender sua experiência e tomar as decisões mais adequadas para gerenciá-la.
O próximo passo na implementação de uma estratégia CX envolve a análise das informações coletadas em cada um dos touchpoints entre o cliente e a empresa, em busca dos porquês e motivações que compõem essa experiência. Ou seja, é um processo de análise cujo objetivo é estabelecer ações para melhorar as interações cliente-empresa, sempre levando em consideração a perspectiva do cliente. Nesse sentido, recomenda-se seguir uma estratégia Customer Centric que oriente os passos e ações a serem tomados, colocando o cliente no centro das decisões.
Assim como no ponto de coleta de experiências, é fundamental considerar todos os canais de interação entre o cliente e a empresa neste ponto, a fim de melhorar as interações em toda a jornada do cliente, ou seja, ao longo de toda a jornada que eles têm com a marca ou empresa.
Depois de capturar informações sobre a experiência do cliente e definir ações para gerenciá-las, o próximo passo deveria ser fornecer essas informações a todas as pessoas da empresa envolvidas na jornada do cliente, com o objetivo de automatizar essas ações.
Esse processo de automação ajudará a organização a melhorar continuamente a experiência oferecida aos clientes, não apenas melhorando a experiência em uma interação específica ou de forma isolada. Com isso, a empresa alcançará consistência interna na resposta ao cliente, pois todos os departamentos e responsáveis por cada canal de interação com o cliente estarão alinhados, assim como do ponto de vista da organização, que terá as mesmas métricas para avaliar a experiência do cliente.
É evidente que definir estratégias de Experiência do Cliente não é um processo fácil, mas é um investimento seguro para melhorar a experiência do cliente, promover sua fidelidade e reduzir a perda de clientes devido a uma má experiência; em última análise, obter melhores resultados de negócios. Para isso, é necessário contar com as ferramentas CX adequadas.
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Data de atualização 22 diciembre, 2023
