Comunidades virtuais, MROC, Painel de consumidores, Comunidades Online, DXP (Plataforma de Experiência Digital), Comunidades Pop-up… Um amontoado de nomes para se referir à mesma ideia: conhecer a opinião de um conjunto de clientes e levá-la em consideração na tomada de decisões.
Jeff Bezos tem grandes citações relacionadas à abordagem centrada no cliente. Não é por acaso que a Amazon se orgulha de liderar o ranking de empresas com o maior nível de satisfação dos clientes (FXI), e isso é alcançado, entre outras coisas, por uma visão ambiciosa: ser a maior (ou melhor) empresa do mundo centrada no cliente.
Mas não é a única empresa com essa mentalidade, existem muitos outros casos. As empresas centradas no cliente continuam crescendo ano após ano, juntamente com as ferramentas que ajudam a implementar essas estratégias. No último relatório Grit Report Q3-Q4 2018, uma referência no campo da pesquisa de mercado, as chamadas «Comunidades Online» lideram a tabela de metodologias ou técnicas de pesquisa que despertam maior interesse, seguidas de perto pelas «Pesquisas Mobile First».
Estamos vivendo um período de transição no qual metodologias mais tradicionais se combinam com novas técnicas. Os desafios das marcas incluem alcançar novos nichos de clientes, combinar dados quantitativos e qualitativos e o crescente uso de ferramentas DIY (faça você mesmo). E alcançar maior agilidade. Principalmente este último. Mas estamos falando apenas de técnicas de pesquisa? Ou vai além?
Na minha opinião, as comunidades online são mais do que apenas metodologias de pesquisa. São novas maneiras de conceber a inovação, de criar laços entre a marca e seus clientes. De criar relacionamentos que também fazem parte das estratégias de marketing, e em alguns casos, transformando os clientes em embaixadores da marca.
Há muitos exemplos de como isso pode ser feito de forma eficaz: Bankia, Liberbank, Lego, Shepora, Starbucks, Play Station… Todas investiram em criar comunidades online de marca das quais obtêm um tipo de informação que estava além do alcance delas e, ao mesmo tempo, geram engajamento com seus clientes. São empresas que apostam na inovação, em melhorar o relacionamento com seus clientes e em serem líderes do futuro.
No We are testers, acreditamos nas comunidades online. Na verdade, nosso próprio nome vem da criação de uma das maiores comunidades de consumidores na Espanha. Agora queremos oferecer a tecnologia para que as marcas possam criar as suas próprias.
WAT Lab é nossa ferramenta de Comunidades Online, uma plataforma personalizada para cada marca na qual ela pode interagir com um amplo conjunto de seus clientes (potenciais e reais), coletando suas opiniões de forma ágil sobre diferentes temas: lançamento de novos produtos, avaliação de comunicações, análise da experiência do cliente, teste de novos canais digitais…
O uso dessa ferramenta está alinhado com algumas das principais tendências, como Lean Startup (reduzindo o risco no desenvolvimento de novos produtos), Inovação Aberta (apostando na colaboração bidirecional nos processos de inovação) e Cocriação (alinhamento com as necessidades do cliente introduzindo sua voz).
Se você é ou deseja ser uma dessas empresas, podemos ajudá-lo. Entre em contato conosco em info@wearetesters.com e nós o ajudaremos a alcançar isso com a ajuda do WAT Lab, nossa ferramenta de comunidades online.
[autor] [author_image timthumb=’on’]https://www.wearetesters.com/wp-content/uploads/2018/11/javier-turrado.jpg[/author_image] [author_info]Javier Turrado é CEO da We are testers e especialista em técnicas de análise de experiência do usuário[/author_info] [/autor]
Data de atualização 22 diciembre, 2023
