Há alguns dias, minha colega Leticia e eu, da We Are Testers, participamos do Customer Experience Congress realizado no Palacio de los Deportes de Madrid. Neste congresso, foram abordados muitos tópicos atuais do setor: Comunidades Virtuais, ferramentas tecnológicas para o processamento de dados, Big Data, Business Intelligence… Entre todas as apresentações e práticas interessantes, chamaram minha atenção especialmente os casos de responsáveis de importantes empresas de diversos setores, como Mapfre, Hyundai, Multiópticas, L’Oreal ou Toys’r’us, que apresentaram algumas das estratégias que estão implementando para se conectarem melhor com seus clientes.
Dentre todas elas, gostaria de destacar duas estratégias que achei muito interessantes, simplesmente por seu caráter mais «humano» e por serem acertadas e eficazes na resolução de um problema ou barreira específica daquele mercado e momento.
Daniel Solera, Diretor de Qualidade e Desenvolvimento de Rede da Hyundai, apresentou algumas estratégias que eles haviam adotado para superar as resistências, dúvidas e dificuldades que os clientes enfrentam ao comprar um novo veículo. E esta, do meu ponto de vista, é a primeira vitória: não pensar em tornar seu produto mais atraente, não pensar em torná-lo mais conhecido, não baixar o preço, não… Pensar nos porquês. Pensar por que alguém que precisa de seu produto e deseja comprá-lo não o faz, assim como pensar em como ajudá-lo a superar essa dificuldade. Mais adiante, abordaremos como identificar as dificuldades que um cliente em potencial enfrenta.
No contexto da última crise econômica, as vendas de veículos novos caíram drasticamente, muitas pessoas perderam seus empregos e aqueles que os mantiveram tinham medo de perdê-los em breve, o que levava ao adiamento indefinido da compra de um veículo novo. Para resolver esse problema, eles criaram uma campanha na qual, se você comprasse o carro e perdesse seu emprego, eles pagariam o carro por um ano, já que naquela época a média para encontrar trabalho era de 9 meses.
Acho essa estratégia muito clara e eficaz. Ou seja, eles entenderam que havia uma barreira à compra causada por um contexto instável. Solução? Proporcionar ao consumidor a estabilidade de que ele precisa para finalmente dar o passo e adquirir o produto.
Outra estratégia consistia em permitir que o consumidor testasse o veículo por um mês e dois mil quilômetros e, se não estivesse satisfeito com a compra, a marca ficaria com o carro e reembolsaria o dinheiro. Essa estratégia soluciona outra barreira à compra, que é a possível insatisfação com o produto após conhecê-lo em profundidade, no ambiente em que será usado e, principalmente, levando em consideração o importante investimento que sua compra requer.
Quando estava refletindo sobre essas estratégias, que considero muito interessantes, percebi um ponto-chave: como descobrir quais são as preocupações, barreiras e resistências à compra de seu produto? A comunicação com seu cliente em potencial é fundamental, mas deve ser feita de forma controlada para que as informações possam embasar estratégias desse tipo.
É aí que entram em jogo ferramentas como as comunidades virtuais de clientes, que a We are testers realiza por meio de nossa ferramenta WAT Lab. Nesta plataforma, um moderador abre discussões sobre questões como essas, nas quais os membros da comunidade – potenciais clientes neste caso – discutem abertamente as dificuldades, problemas ou barreiras que encontram ao adquirir um produto como este. Trabalhando com eles, podemos identificar várias possíveis linhas de inovação, campanhas ou ideias, que podem levar às estratégias mais adequadas para «superar» um problema em nosso mercado.
Como vamos projetar as estratégias mais eficazes e inovadoras se não estivermos ouvindo o cliente de forma constante? A constância é a palavra-chave da frase anterior, pois na We Are Testers procuramos transmitir aos nossos clientes que as comunidades devem permanecer ao longo do tempo como um microfone que dá voz ao consumidor. Elas podem ser usadas para projetos pontuais, mas são mais eficazes a longo prazo, permitindo identificar mudanças nas tendências de pensamento dos consumidores, trabalhar nas novas campanhas ou criatividades das campanhas futuras, identificar ameaças de outros produtos, comportamentos ou elementos externos que possam prejudicar o negócio, em suma, utilizá-las como uma ferramenta estratégica para diferentes projetos e de diferentes departamentos.
Outro uso e aplicação desse tipo de Comunidades Virtuais é a inovação em novos produtos ou serviços, trabalhando em conjunto com os clientes e a rede de vendas, para contar não apenas com a opinião de quem comprará o produto, mas também com a experiência daqueles que lidam com os clientes todos os dias. Da mesma forma, é uma ferramenta muito eficaz para promover e conduzir processos de inovação interna, graças às comunidades virtuais de marca ou de funcionários.
Na We Are Testers, incentivamos você a inovar nas estratégias voltadas para seus clientes, mas sempre com base em informações de primeira mão, ou seja, dos consumidores, sobre as questões que mais os preocupam. Entre em contato conosco em info@wearetesters.com e teremos o prazer de informá-lo sobre nossa ferramenta WAT Lab e as aplicações das Comunidades Virtuais para o seu negócio ou necessidade de informações.
[autor] [imagem_do_autor timthumb=’on’]https://www.wearetesters.com/wp-content/uploads/2019/05/dario.jpg[/imagem_do_autor] [informacao_do_autor]Darío López é Gerente de Contas-Chave na We Are Testers.</informacao_do_autor] [/autor]
Data de atualização 22 diciembre, 2023
