¿Por qué están de moda las Comunidades Online?

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Comunidad virtual, MROC, Panel de clientes, Comunidades Online, DXP (Digital Experience Platform), Pop-up community… Un galimatías de nombres para referirse a una misma idea: conocer la opinión de un conjunto de clientes y tenerla en cuenta en la toma de decisiones.

Jeff Bezos tiene grandes citas relacionadas con el Customer Centric. No en vano, Amazon presume de liderar el ranking de compañías con un mayor nivel de satisfacción de clientes (FXI) y esto se consigue, entre otras cosas, por una visión ambiciosa: ser la mayor (o mejor) compañía del mundo centrada en el cliente.

Pero no es la única compañía con esta mentalidad, hay muchos más casos. Las compañías centradas en el cliente siguen creciendo año tras año y, con ellas, las herramientas que ayudan a poner en marcha estas estrategias. En el último informe Grit Report Q3-Q4 2018, un referente en el ámbito de la investigación de mercados, las denominadas “Online Communities” encabezan la tabla de metodologías o técnicas de investigación que despiertan un mayor interés, seguidas de cerca por las “Mobile First Surveys”.

Vivimos en ese periodo de transición en el que se combinan metodologías más tradicionales con nuevas técnicas. Los retos de las marcas pasan por alcanzar nuevos nichos de clientes, en combinar los datos cuantis-cualis y el creciente uso de herramientas DIY (do-it-yourself). Y conseguir una mayor agilidad. Sobre todo esto último. Pero ¿estamos hablando únicamente de técnicas de investigación? ¿O va más allá?

Más allá de una técnica de investigación

En mi opinión, las comunidades online son algo más que metodologías de investigación. Son nuevas formas de concebir la innovación, de crear vínculos entre la marca y sus clientes. De crear relaciones que también forman parte de las estrategias de marketing, incluso en algunos casos, convirtiendo a los clientes en embajadores de la marca.

Hay numerosos ejemplos de cómo esto se puede hacer bien: Bankia, Liberbank, Lego, Shepora, Starbucks, Play Station… Todas han apostado por crear comunidades online de marca con las que obtienen un tipo de información que estaba fuera de su alcance y, a la vez, generan engagement con sus clientes. Son compañías que apuestan por la innovación, por mejorar la relación con sus clientes y por ser los lideres del mañana.

Nuestra solución de Comunidades Online

En We are testers creemos en las comunidades online. De hecho, nuestro propio nombre surge de crear una de las mayores comunidades de consumidores en España. Ahora queremos ofrecer la tecnología para que las marcas puedan crear las suyas propias.

Nuestra solución de comunidades online es una plataforma personalizada para cada marca en la que podrá interactuar con un amplio conjunto de sus clientes (potenciales y reales), recogiendo sus opiniones de forma ágil sobre diferentes temáticas: lanzamiento de nuevos productos, evaluar comunicaciones, analizar la experiencia de cliente, testar los nuevos canales digitales…

El uso de esta herramienta está alineado con algunas de las principales tendencias como el Lean Startup (reduciendo el riesgo en la creación de nuevos productos), el Open Innovation (apostar por la colaboración bidireccional en procesos de innovación) y la Cocreación (alinearse con las necesidades del cliente introduciendo su voz).

 

Si eres o quieres ser una de esas compañías, podemos ayudarte. Contáctanos en [email protected] y te ayudaremos a conseguirlo gracias a nuestra herramienta de comunidades online.

 

Javier Turrado es CEO de We are testers y experto en técnicas de análisis de la experiencia de usuario

 

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