O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma das métricas mais importantes para avaliar a experiência e a satisfação do cliente e do utilizador. Muitas organizações utilizam os inquéritos CSAT como forma de detetar oportunidades de melhoria, aumentar a fidelização e atrair novos clientes.
Hoje, vamos explicar-lhe em pormenor o que é o CSAT, para que é utilizado e como difere de outras métricas importantes no mundo da experiência do cliente, como o Net Promoter Score. Vamos começar!
O que é o CSAT?
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica utilizada para avaliar o grau de satisfação com um produto ou serviço específico. O índice CSAT é um valor obtido através de inquéritos que recolhem as opiniões de clientes e utilizadores.
Os questionários CSAT incluem perguntas sobre a satisfação do cliente com aspectos específicos do produto ou serviço, como a qualidade, a funcionalidade, o preço, o serviço ao cliente e outros. Os inquiridos classificam a sua satisfação numa escala predefinida (por exemplo, de 1 a 5 ou de «muito insatisfeito» a «muito satisfeito»). A pontuação final do CSAT é calculada como a percentagem de respostas positivas em relação ao número total de respostas.
O CSAT permite-lhe compreender como os seus clientes avaliam os seus produtos ou serviços num determinado momento. Isto ajuda-o a identificar áreas de melhoria, a descobrir problemas e a tomar decisões informadas para melhorar a experiência do cliente.
Para que é que o CSAT é utilizado?
O CSAT tem múltiplas aplicações em qualquer tipo de organização:
- Identificar áreas de melhoria: Graças ao CSAT, pode identificar áreas específicas de insatisfação do cliente. Se enviar um inquérito CSAT aos utilizadores após uma atualização da sua aplicação e descobrir que estes avaliam negativamente a usabilidade de uma nova funcionalidade, pode tomar medidas para a melhorar e torná-la mais intuitiva.
- Gerir clientes insatisfeitos: O CSAT permite-lhe detetar clientes em risco de deserção. Se um cliente classificar uma baixa satisfação com o seu serviço ao cliente num inquérito CSAT, pode escalar a questão e tomar outras medidas para reverter o risco com o cliente específico.
- Manter e melhorar a fidelidade do cliente: Ao acompanhar continuamente a satisfação através do índice CSAT, pode garantir que está a progredir para níveis mais elevados de satisfação e lealdade. Por exemplo, uma cadeia de restaurantes pode utilizar inquéritos CSAT para garantir que a qualidade do menu e o serviço ao cliente correspondem às expectativas. Isto ajudará a reter os clientes e a incentivar a repetição do negócio.
- Orientar decisões estratégicas: O CSAT fornece dados tangíveis para apoiar decisões estratégicas. Por exemplo, se verificar uma diminuição da CSAT relacionada com a entrega de produtos no seu canal de comércio eletrónico, pode decidir investir em melhorias na cadeia de fornecimento ou em opções de envio mais rápidas para melhorar a satisfação do cliente.
- Diferenciação da concorrência: Pode utilizar os seus elevados níveis de CSAT como um ponto de venda para se diferenciar da concorrência. Desta forma, os dados de CSAT servirão como prova do seu foco no cliente e da excelência na prestação de serviços.
Como criar um inquérito CSAT?
Seguindo estas etapas, será capaz de conceber um inquérito CSAT eficaz:
- Definir o objetivo do inquérito: Antes de começar a conceber o inquérito, é importante que saiba claramente quais os aspectos específicos do produto ou serviço que vai avaliar, quais as informações que espera obter e como as vai utilizar para tomar decisões na sua organização.
- Selecionar a amostra. A primeira etapa consiste em definir claramente o universo-alvo e a forma de aceder a uma amostra representativa do mesmo. Por exemplo, podemos estar interessados em obter uma medição CSAT dos clientes de um banco, ou talvez estejamos apenas interessados em entrevistar aqueles que utilizam a aplicação bancária em linha. A fonte de amostragem utilizada dependerá da definição do universo.
- Criar o questionário: Escreva perguntas claras que sejam relevantes para o objetivo do inquérito. Escolha uma escala de classificação e mantenha-a consistente em todo o questionário para facilitar a compreensão. Inclua perguntas abertas para que os inquiridos possam fornecer um maior nível de pormenor sobre a sua experiência.
- Faça o trabalho de campo. Antes de enviar o questionário aos clientes, teste-o com um pequeno grupo para garantir que as perguntas são claras e compreensíveis e que o questionário funciona bem em todos os dispositivos. Quando estiver pronto, disponibilize-o às pessoas que pretende que respondam através dos canais adequados.
- Analisar os resultados: Depois de recolher as respostas ao inquérito, analise os resultados para identificar tendências, padrões e áreas a melhorar. Utilize esta informação para tomar decisões ou levá-la aos fóruns apropriados.
Onde obter uma amostra para um inquérito CSAT?
Existem várias fontes de amostras para a realização de um inquérito CSAT. A escolha da fonte dependerá dos seus objectivos e do universo que pretende estudar. Eis as opções mais comuns:
- Base de dados de clientes existente: Se já dispõe de uma base de dados de clientes, pode utilizá-la para obter amostras. Isto permite-lhe inquirir clientes que já interagiram com a sua empresa e que têm experiência com os seus produtos ou serviços. Tenha em atenção que a taxa de resposta é normalmente baixa, pelo que terá de ter uma amostra de grande dimensão.
- Pessoas que interagem com um dos seus canais. Por vezes, pode enviar o inquérito CSAT a pessoas que têm experiência com a sua organização através de um dos seus próprios canais.
Website ou aplicação: Pode incorporar o inquérito diretamente no seu website ou aplicação para que os visitantes o possam preencher.- Redes sociais: utilize os seus perfis nas redes sociais para promover o inquérito e incentivar os seus seguidores a participar.
- Serviços de call center. Avalie a satisfação com a equipa de apoio ao serviço depois de atender uma chamada.
- Eventos ou pontos de venda físicos: Se tem uma loja física ou participa em algum tipo de evento, pode recolher respostas sobre a satisfação das pessoas que os visitam.
- Painéis de consumidores e utilizadores: Trata-se de grandes bases de pessoas que aceitam voluntariamente participar em estudos de mercado numa base regular. Na We are testers, temos um painel de consumidores com mais de 120 000 consumidores registados e conhecemos em pormenor os seus padrões de compra, incluindo os prestadores de serviços mais comuns. Assim, quando precisar de entrevistar clientes na sua organização, podemos facilmente aceder-lhes diretamente. Além disso, também podemos fornecer-lhe amostras dos clientes dos seus concorrentes para que possa comparar as suas taxas de CSAT com as deles ao longo do tempo. Isto permitir-lhe-á compreender melhor se os seus dados de satisfação estão acima ou abaixo dos seus principais concorrentes e permitir-lhe-á tomar melhores decisões.
Ao selecionar a sua amostra, certifique-se de que a sua fonte é coerente com os seus objectivos de investigação. E, acima de tudo, certifique-se de que cumpre os regulamentos de privacidade e consentimento ao recolher dados dos inquiridos.
Modelo de questionário CSAT
Se quiser conceber o seu próprio inquérito CSAT, aqui está um exemplo de questionário. Neste caso, concebemo-lo para avaliar a satisfação do cliente com um serviço ao cliente. Esperamos que sirva de inspiração para criar o seu próprio questionário, adaptado às necessidades da sua organização.
Caro cliente,
Obrigado por ter escolhido os nossos serviços! Queremos ter a certeza de que lhe proporcionamos a melhor experiência possível. Por favor, dedique alguns minutos a preencher este inquérito e ajude-nos a melhorar o nosso serviço ao cliente.
Numa escala de 1 a 5, como classificaria a sua satisfação com a rapidez de resposta da nossa equipa de apoio ao cliente?
1: Muito insatisfeito
2: Insatisfeito
3: Neutro
4: Satisfeito
5: Muito satisfeito
Como classificaria a sua satisfação com a simpatia e a cortesia da nossa equipa de apoio ao cliente?
1: Muito insatisfeito
2: Insatisfeito
3: Neutro
4: Satisfeito
5: Muito satisfeito
Como classificaria a sua satisfação com a utilidade das informações fornecidas pela nossa equipa de apoio ao cliente para responder às suas perguntas?
1: Muito insatisfeito
2: Insatisfeito
3: Neutro
4: Satisfeito
5: Muito satisfeito
Numa escala de 1 a 5, qual seria a probabilidade de recomendar os nossos serviços ao cliente aos seus amigos ou familiares?
1: Muito pouco provável
2: Pouco provável
3: Neutro
4: Provável
5: Muito provável
Há mais alguma coisa que gostaria de partilhar sobre a sua experiência com o nosso serviço de apoio ao cliente?
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Informações sobre o cliente (opcional):
Preencha as seguintes informações se pretender que o contactemos para discutir a sua experiência com mais pormenor.
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Obrigado pelo seu tempo e por nos ajudar a melhorar os nossos serviços!
Fórmula CSAT. Como é calculado?
A fórmula básica para calcular o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é muito simples. Baseia-se na proporção de respostas positivas em relação ao total de respostas possíveis num inquérito de satisfação do cliente. A fórmula é expressa em percentagem.
CSAT = (Número de respostas positivas / Total de respostas) x100.
Onde:
- «Número de respostas positivas» é o número de respostas que indicam satisfação ou uma experiência positiva.
- «Total de respostas» é o número total de respostas recolhidas no inquérito de satisfação do cliente.
O resultado é multiplicado por 100 para obter uma percentagem, que fornece uma medida da satisfação do cliente numa escala de 0 a 100%. Por exemplo, se um inquérito de satisfação do cliente recolher 80 respostas, das quais 60 indicam uma experiência positiva, então o cálculo do CSAT seria:
CSAT = (60/80) x 100 = 75%.
CSAT vs NPS
O CSAT é frequentemente comparado a outra métrica popular de satisfação do cliente, o Net Promoter Score (NPS). Embora ambos sejam indicadores da satisfação do cliente, diferem no seu foco e objetivo. Enquanto o CSAT se concentra na satisfação imediata do cliente com uma transação ou interação específica, o NPS mede a vontade do cliente de recomendar a empresa a outros.
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CSAT |
NPS |
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Abordagem |
Centra-se na medição da satisfação do cliente com uma transação ou experiência específica. Pergunta aos clientes sobre a sua satisfação imediata após uma interação com a empresa ou a utilização de um produto ou serviço. |
Avalia a vontade do cliente de recomendar a empresa a outras pessoas. Baseia-se numa única pergunta que pede aos clientes que classifiquem a sua probabilidade de recomendar a empresa numa escala de 0 a 10. |
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Objetivo |
Fornece informações pormenorizadas sobre a satisfação do cliente num determinado momento. É útil para identificar áreas de melhoria e resolver problemas imediatos relacionados com a experiência do cliente. |
Está mais orientado para a fidelização dos clientes e para a promoção da marca. É utilizada para avaliar a intenção de compra futura, bem como para prever o crescimento com base nas recomendações dos clientes. |
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Método de medição |
Normalmente, é medida através de inquéritos de satisfação que incluem perguntas sobre aspectos específicos do produto ou serviço. As respostas são geralmente classificadas numa escala de classificação (por exemplo, 1 a 5). |
É medido por uma única pergunta padrão: «Numa escala de 0-10. Os clientes são classificados como detractores (0-6), passivos (7-8) e promotores (9-10), e o NPS é calculado subtraindo a percentagem de detractores à percentagem de promotores. |
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Interpretação |
Fornece uma visão imediata da satisfação do cliente numa transação específica. Um CSAT elevado indica uma elevada satisfação do cliente nesse momento. |
Fornece uma medida da lealdade do cliente e da propensão para recomendar a empresa. |
Inquéritos CSAT com a We are testers
Na We are testers, podemos ajudá-lo com o seu programa CX em geral e com os seus inquéritos CSAT em particular.
- Painel de consumidores de 120.000 utilizadores. Podemos fornecer-lhe a amostra de que necessita para os seus inquéritos CSAT de forma rápida e eficiente. Diga-nos quais as marcas que pretende avaliar a satisfação e nós dizemos-lhe quantos clientes temos atualmente no nosso painel de consumidores. Podemos fornecer-lhe não só uma amostra de clientes da sua própria marca, mas também dos seus concorrentes, para que possa tomar decisões com base numa comparação do seu desempenho.
- Plataforma de pesquisa tudo-em-um. Fornecemos-lhe uma plataforma de pesquisa fácil de utilizar que lhe poupará tempo na criação dos seus inquéritos e na análise dos dados. Desfrute da integração com soluções de Inteligência Artificial para o ajudar a facilitar a análise de perguntas abertas. Além disso, com a plataforma We are testers, pode ter todos os seus inquéritos CSAT num único local, uma vez que lhe permite utilizar tanto o nosso painel de consumidores como as suas próprias bases de dados como fonte de amostragem.
- Apoio especializado na criação dos inquéritos. Contacte-nos sempre que necessitar de orientação especializada em investigação. E se preferir que criemos os inquéritos por si, pode deixá-los nas nossas mãos com toda a confiança.
Contacte os nossos especialistas hoje mesmo para pôr em marcha o seu programa de inquéritos CSAT.
Data de atualização 4 abril, 2024