Omnicanalidade. O desafio de saber o que o cliente pensa

Redacción 5m de leitura

Omnicanalidade é estar presente em todos os canais de comunicação possíveis e imagináveis. É isso que envolve a omnicanalidade, uma estratégia de marketing que pode ajudar a fortalecer o relacionamento com o cliente. Neste artigo, encontrará todas as informações sobre a omnicanalidade: o que é, os passos a seguir para criar uma estratégia e, acima de tudo, os benefícios que pode trazer para a sua marca!

O que queremos dizer quando nos referimos à omnicanalidade?

Quando se fala em omnicanalidade, geralmente está relacionado à experiência do usuário. O consumidor está presente em várias plataformas, então por que as marcas deveriam ser diferentes? Se uma marca estiver em todos esses canais, o cliente poderá manter a comunicação sem nenhum problema. Além de facilitar uma comunicação contínua, a omnicanalidade oferece ao consumidor a oportunidade de se aproximar da marca através do meio que mais lhe convier.

No entanto, é importante ter em mente que ter múltiplos canais de comunicação abertos envolve um trabalho de coordenação. É necessário transmitir a mesma mensagem em todos os canais e, acima de tudo, ter um canal aberto implica em mantê-lo atualizado.

Por que é importante definir uma estratégia omnicanal

A omnicanalidade é uma ferramenta muito útil para manter uma comunicação contínua com o consumidor. Mas também é importante lembrar que, de forma indireta, ela também ajuda em muitos outros aspectos:

Melhorias nas vendas

Ter diferentes canais de comunicação significa ter diferentes maneiras de obter informações sobre seus clientes e potenciais clientes. Isso, por sua vez, aumenta a capacidade de desenvolver estratégias mais eficazes para aumentar as vendas.

A experiência do cliente melhora significativamente

A experiência ideal do cliente é poder ter uma conversa com a marca e ser capaz de mantê-la, independentemente de quantas vezes ele mude de canal. Esse é exatamente o objetivo da omnicanalidade.

Online e offline: o melhor dos dois mundos

Existem pessoas que preferem telefonar. Existem pessoas que preferem fazer online. Também existem pessoas que preferem visitar uma loja física. Ter todos esses canais (e centralizados/coordenados) significa que o consumidor recebe a mesma informação, independentemente do canal escolhido.

Os desafios da omnicanalidade

É absolutamente verdade que ter uma estratégia de omnicanalidade traz grandes benefícios, mas não é um trabalho fácil. Para começar, manter canais de comunicação requer investimento de tempo e recursos. Além disso, em uma estratégia omnicanal, é necessário ter múltiplos canais abertos, e todos eles precisam transmitir a mesma mensagem.

Ter vários canais de comunicação significa que você obterá mais informações sobre o cliente (ou potencial cliente). No entanto, como gerenciar todas essas informações? Felizmente, existem ferramentas que facilitam muito a administração eficaz desses fluxos de dados, mas ainda assim é um trabalho que não deve ser subestimado.

Como a omnicanalidade beneficia o relacionamento com os clientes

E quais são exatamente os benefícios desse tipo de estratégia? O maior de todos, sem dúvida, é a melhoria do relacionamento com o público-alvo. O fato de seus clientes poderem entrar em contato com você em qualquer lugar e a qualquer momento adiciona muito valor ao serviço oferecido. Isso também traz seus próprios benefícios, como a retenção (ou aquisição) de clientes.

Graças à omnicanalidade, é mais fácil identificar quais partes da jornada do cliente são as mais difíceis e, por sua vez, suavizá-las. Também é importante observar que o uso dessa estratégia fornecerá, indiretamente, uma grande quantidade de dados. E com esses dados, você poderá, entre outras coisas: acompanhar as tendências, realizar análises empresariais mais sólidas e pesquisas de mercado, melhorar a imagem da marca,…

Passos para implementar uma estratégia omnicanal

Agora que já está claro o que é uma estratégia omnicanal e quais são os benefícios que ela pode trazer para o seu negócio. Mas você sabe como implementá-la? Sabe por onde começar? Abaixo, estão os passos a serem seguidos:

Primeiro as bases: Persona do Comprador

Antes de planejar qualquer estratégia, é preciso identificar para quem você está se dirigindo. Criar uma ou várias Personas do Comprador pode ser muito útil para agrupar todas as características mais importantes e relevantes sobre o consumidor.

Concentre-se no cliente

O centro de qualquer estratégia de marketing que se preze deve ser o consumidor. Mantê-lo sempre em foco e realizar todas as ações com ele em mente é absolutamente mandatório para o sucesso da estratégia.

Tempo de resposta curto

Não adianta ter todos os canais de comunicação do mundo se o cliente tiver que esperar (ou, em alguns casos, insistir) para obter uma resposta. Portanto, o tempo de resposta é um aspecto que não deve ser ignorado, especialmente no marketing digital (onde a imediatez é imperativa).

Diferentes canais, mesma mensagem

Ter diferentes canais não é desculpa para ter uma mensagem inconsistente. É importante garantir que a mesma mensagem seja transmitida, independentemente do canal utilizado. Portanto, é altamente recomendável que todos os funcionários tenham uma compreensão clara dos objetivos e visão da empresa.

Coleta e uso de dados

Já foi mencionado várias vezes neste artigo, mas é porque é muito importante. Graças à omnicanalidade, é possível obter muitos dados úteis, que podem ser usados para aprimorar, entre outras coisas, o nível de satisfação dos clientes.

Data de atualização 24 noviembre, 2023

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