Análisis heurístico vs. tests con usuarios. ¿Cuándo usar cada uno?

El análisis heurístico y los tests con usuarios son dos maneras de identificar mejoras de la usabilidad de tu producto, web o app. Ambas aportan diferentes ventajas, por lo que la mayoría de investigadores combinan ambos en su día a día. La elección del análisis más adecuado depende de diferentes factores que hay que conocer para sacar el máximo partido a ambos tipos de pruebas.

¿Qué es el análisis heurístico?

El análisis heurístico es una técnica utilizada en el campo del diseño UX para identificar problemas de usabilidad. En este análisis, no se emplean usuarios reales, sino expertos en usabilidad que examinan el producto y valoran su grado de adecuación a reglas generales de diseño (las heurísticas).

El análisis heurístico es rápido y eficiente. Se emplea fundamentalmente para corregir defectos obvios de la usabilidad. No obstante, por si sólo no es suficiente para garantizar el éxito de un entorno, ya que no tiene en cuentas las percepciones de los usuarios. Por eso debe siempre combinarse con tests con usuarios.

El análisis heurístico paso a paso

El análisis heurístico es sencillo y puede ponerse en marcha fácilmente siguiendo estos pasos:

• Define el alcance de la evaluación. Antes de nada, decide qué parte del producto vas a evaluar. Puede ser todo el producto o una funcionalidad específica (como por ejemplo el proceso de registro). También es importante tener una idea clara de lo que quieres descubrir o validar.
• Selecciona los evaluadores. Idealmente, entre 3 y 5 expertos en usabilidad son suficientes para un análisis efectivo. Cuantos más evaluadores incluyas en el análisis, más difícil es que se escape algún problema de usabilidad.
• Elige las heurísticas. Las más habituales son los 10 principios de usabilidad de Jakob Nielsen, pero puedes adaptar o ampliar la lista según el tipo de sistema (p. ej., heurísticas específicas para apps móviles).
• Los evaluadores revisan individualmente el entorno. Cada experto realiza el examen de forma independiente, sin influencias externas. Recorren diferentes tareas (como registrarse, buscar, comprar, etc.), identificando desviaciones frente a las heurísticas.
• Documentación de problemas. Para cada problema, el evaluador realiza una breve descripción y anota dónde ocurre, qué heurística se está incumpliendo, y añade una indicación de su gravedad.  Generalmente se usa una escala de cinco puntos donde 0 indica que «no es un problema» y 4 que estamos ante un «problema crítico que debe corregirse».
• Elaboración del informe. Una vez los exámenes han concluido, se reúnen todos los errores descubiertos y se eliminan duplicados. A continuación de hace un ranking de los problemas según su gravedad y frecuencia. Además, se acostumbra a incluir recomendaciones para subsanarlos.

Cuando acaba el análisis heurístico, el investigador tiene ya una idea muy clara de los errores de usabilidad más flagrantes que hay que corregir y la urgencia de cada uno.

¿Qué son los tests con usuarios?

Los tests con usuarios son también una técnica de evaluación de la usabilidad, pero en lugar de emplear expertos, se basa en la observación directa de usuarios reales que interactúan con el producto digital.

Como los análisis heurísticos, los tests con usuarios permiten también identificar problemas de usabilidad, pero ponen su foco en detectar problemas reales que causan un impacto demostrable en la experiencia de los usuarios. Los expertos en heurística no son los usuarios, así que pueden pasar cosas por alto y en cambio dar mucha importancia a algo, que en realidad, no es un problema para los usuarios reales. Además, los tests con usuarios permiten precisamente recoger información adicional sobre expectativas, necesidades no cubiertas, problemas de uso, y puntos de confusión o frustración al usar el sistema. Por eso, los tests con usuarios deben siempre realizarse antes de tomar decisiones de calado sobre un un producto digital, aunque ya se hayan hecho análisis heurísticos.

Dentro de los tests con usuarios, hay un amplio abanico de posibilidades metodológicas entre las que escoger en función de los objetivos. Las pruebas de usabilidad con tareas detectan problemas mientras en usuario intenta completar tareas reales dentro de un cierto límite temporal. Las pruebas thinking aloud permiten recoger información sobre lo que el usuario piensa cuando se enfrenta al sistema. Las pruebas de card sorting y tree testing permiten mejorar la arquitectura de la información y los menús. También hay entrevistas con usuarios, encuestas con usuarios y muchas más soluciones diseñadas de forma específica para dar al investigador UX las respuestas que necesita.

Análisis heurístico vs. tests con usuarios. ¿Cuando emplear cada uno?

Los dos métodos sirven para detectar problemas de usabilidad, pero cada uno de ellos presenta ventajas e inconvenientes que lo hacen más adecuado en algunos casos.  Por eso, en la práctica, los investigadores emplean ambos con regularidad.

Vemos cuáles son las ventajas de cada uno.

Ventajas del análisis heurístico

El análisis heurístico resulta muy adecuado en etapas tempranas del diseño o cuando se cuenta con recursos limitados.

• Es más rápido de implementar. Se puede hacer en poco tiempo, especialmente si se tiene experiencia, y no requiere agendar sesiones con usuarios ni preparar gran cantidad de materiales para las pruebas.
• Algunas veces puede ser más económico. Para realizar un análisis heurístico, necesitas recurrir a un grupo de expertos en usabilidad, lo que conlleva en coste. Contratar a expertos suele ser más caro que a usuarios regulares, pero sólo necesitas un pequeño número de ellos, así que en algunos casos te puede salir más económico. Si usas recursos internos para el análisis heurístico, verifica que su posición no puede introducir sesgos en el análisis de la solución.
• Ideal para encontrar errores obvios. Identifica problemas básicos que no es necesario someter al veredicto de los usuarios porque claramente han de corregirse. Así se acelera la prueba y se obtienen antes los resultados.
• Es más útil en etapas tempranas del diseño. Al ser un análisis realizado por expertos, funciona incluso sin un producto funcional. Basta con un prototipo o wireframes.
• No depende de variabilidad humana. Los resultados no se ven afectados por el comportamiento o experiencia individual de los usuarios, lo que puede reducir el «ruido» en los datos.
• Es fácil de repetir. Al ser sencillo de realizar, puede emplearse varias veces durante el proceso de diseño. De esa forma será posible verificar si se han subsanado los errores detectados previamente.

Ventajas de los tests con usuarios

Por su parte, también los tests con usuarios te aportan sus propias ventajas que los hacen imprescindibles en cualquier estrategia de investigación UX.

• Detectan problemas reales de uso. Revelan errores o frustraciones que los expertos no anticipan, incluso si el diseño cumple con todas las «reglas».
• Muestran cómo piensan los usuarios. Los tests con usuarios permiten observar expectativas, confusiones y comportamientos reales, algo que un análisis heurístico no puede predecir completamente.
• Identifican problemas específicos del público objetivo. Los usuarios reales pueden tener necesidades, contextos o conocimientos distintos que los evaluadores no consideran. Por eso, lo que los expertos creen que funciona, a veces no funciona con los usuarios reales.
• Mejoran la comunicación con stakeholders. Ver videos o escuchar a usuarios reales frustrados tiene un impacto más fuerte que leer un informe técnico.
• Capturan problemas contextuales. Muestran cómo el entorno, el dispositivo o el estado emocional del usuario afectan la experiencia.
• Evalúan la eficiencia y satisfacción. Puedes medir cuánto tarda un usuario en completar una tarea, si se frustra o si le resulta agradable el proceso.
  

Como puedes ver, generalmente el análisis heurístico es muy útil en estadios iniciales para hacer comprobaciones rápidas y ágiles. Conforme el producto llega a sus estadios finales es cuando los tests con usuarios permiten ofrecer una información más rica que asegure la correcta usabilidad del sistema y sobre todo, valide todos los aspectos clave antes de lanzarlo.

Tests con usuarios con We are testers

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