Las Comunidades Online como herramienta estratégica para conectar mejor con tus clientes

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Hace unos días, acudí con mi compañera Leticia de We Are Testers al Customer Experience Congress celebrado en el Palacio de los Deportes de Madrid. En este congreso se trataron muchos temas de actualidad en el sector: herramientas tecnológicas para el procesamiento de datos, Big Data, Business Inteligence… Entre todas las ponencias y prácticas interesantes, me llamaron sobre todo la atención los casos de responsables de importantes empresas de diversos sectores como Mapfre, Hyundai, Multiópticas, L’Oreal o Toys’r’us, que nos presentaron algunas de las estrategias que llevan a cabo para conectar mejor con sus clientes.

De entre todas ellas, quiero destacar un par de estrategias que encontré muy interesantes, simplemente por su carácter más ‘humano’, y lo acertadas y efectivas que eran solucionando un problema o barrera concreta de ese mercado y ese momento puntual.

El cliente, en el centro de la estrategia

Daniel Solera, Director de Calidad y Desarrollo de Red en Hyundai, nos presentó algunas estrategias que habían llevado a cabo para contrarrestar frenos, dudas y dificultades que sufren los clientes a la hora de enfrentarse a la compra de un vehículo nuevo. Y esta es la primera victoria desde mi punto de vista: No pensar en hacer más atractivo tu producto, no pensar en que más gente lo conozca, no bajar el precio, no… Pensar en los porqués. Pensar en por qué quien necesita tu producto, y quiere comprarlo, no lo hace, así como pensar en cómo ayudarle a salvar esa dificultad. Después entraremos en como saber a qué dificultades se enfrenta un cliente potencial.

En el contexto de la última crisis económica, las ventas de vehículos nuevos descendieron alarmantemente, mucha gente había perdido su trabajo y, los que lo conservaban, temían no hacerlo por mucho tiempo, por lo que la compra de un vehículo nuevo se retrasaba indefinidamente. Para solucionar este problema idearon una campaña por la cual, si te comprabas el coche y perdías tu trabajo, te pagaban el coche durante un año, ya que en ese momento la media para conseguir trabajo era de 9 meses.

Me parece una estrategia muy clara y efectiva. Es decir, entendieron que había un freno a la compra provocado por un contexto inestable. ¿Solución? Demos al consumidor la estabilidad que necesita para finalmente dar el paso de adquirir el producto.

Otra estrategia consistía en que el consumidor podía probar el vehículo durante un mes y dos mil kilómetros y, si no se sentía satisfecho con la compra, la marca se quedaba con el coche y le devolvía el dinero. Esta estrategia soluciona otra de las barreras a la compra, y es la posible insatisfacción con el producto una vez lo conoces en profundidad, en el terreno en el que lo vas a usar y, sobre todo, teniendo en cuenta la importante inversión que requiere su compra.

Las Comunidades Online como respuesta

Cuando estaba reflexionando sobre estas estrategias, a mi juicio muy interesantes, me di cuenta de un punto clave: ¿cómo averiguas cuales son las preocupaciones, barreras y frenos a la compra de tu producto? La comunicación con tu cliente potencial es fundamental, pero debe hacerse de una forma controlada para poder tomar esa información como válida y que pueda sustentar estrategias de este tipo.

Es ahí donde entran en juego herramientas como las comunidades online de clientes, donde un moderador abre debate sobre cuestiones como éstas en las que los miembros de la comunidad -clientes potenciales en estos casos- discuten abiertamente sobre las dificultades, problemas o barreras que se encuentran a la hora de adquirir un producto como este. Trabajando con ellos varias posibles líneas de innovación, campañas o ideas, podemos llegar a las estrategias más adecuadas para “aliviar” un problema en nuestro mercado.

¿Cómo vamos a diseñar las estrategias mas efectivas e innovadoras, si no estamos escuchando al cliente de una manera constante? Constante es la palabra clave de la frase anterior, ya que desde We Are Testers tratamos de trasmitir a nuestros clientes que las comunidades deben permanecer en el tiempo como un micrófono que de voz al consumidor. Se pueden utilizar para proyectos puntuales, pero son más efectivas a largo plazo, pudiendo detectar cambios de tendencia en el pensamiento de los consumidores, trabajar en las nuevas campañas o creatividades de las campañas que están por venir, detectando amenazas de otros productos, comportamientos o elementos externos que pongan en peligro el negocio, en definitiva, utilizarlas como herramienta estratégica para distintos proyectos y desde distintos departamentos.

Herramienta de innovación

Otro de los usos y aplicaciones de este tipo de Comunidades Online es la innovación en nuevos productos o servicios, trabajando mano a mano con los clientes y la red comercial, para contar no solo con la opinión de quien va a comprar el producto, si no también con la experiencia de quien trata con los clientes todos los días. Igualmente, es una herramienta muy eficaz para llevar a cabo y fomentar procesos de innovación interna, gracias a las comunidades online de marca o para empleados.

 

Desde We are testers te animamos a innovar en las estrategias dirigidas a vuestros clientes, pero siempre partiendo de información de primera mano, es decir, del consumidor, sobre las cuestiones que más les preocupan. Escríbenos a [email protected] y te informaremos sobre las aplicaciones de las Comunidades Online para tu negocio o necesidad de información.

 

Darío López es Key Account Manager en We are testers.