Escala de Likert. Ejemplos y guía práctica para usarla en tus estudios

La escala de Likert es un tipo de pregunta que se utiliza en cuestionarios de estudios de mercado para evaluar la opinión y actitudes de las personas encuestadas. Se trata de uno de los tipos de medición más utilizados. Veamos en qué consiste, en qué casos se puede aplicar y algunos ejemplos de escala de Likert en la práctica.

¿Qué es escala de Likert?

La escala de Likert está diseñada para conocer el nivel de acuerdo o desacuerdo de las personas encuestadas sobre un tema mediante una escala. Las preguntas diseñadas con el modelo de escala de Likert ofrecen opciones de respuestas que abarcan dos extremos, con grados de valoración intermedios. En comparación con los modelos binarios, que solo ofrecen dos opciones de respuestas, resultan más efectivas para obtener información más precisa y con más matices.

La escala de Likert se utiliza en la investigación de mercados para conocer el grado de conformidad de las personas encuestadas sobre enunciados afirmativos o negativos. Se emplea muy frecuentemente para valorar las reacciones, actitudes, intenciones y comportamientos de los consumidores sobre marcas, productos o mercados.

Se trata además de una escala multi elemento, ya que consiste en una serie de afirmaciones (elementos) que expresan los tipos de actitudes que se quieren investigar. Las respuestas se presentan cerradas y predefinidas, provistas de opciones numéricas o verbales, entre las que el encuestado elige.

Este método fue desarrollado en 1932 por el educador y psicólogo norteamericano Rensis Likert y su objetivo fue el de establecer una forma de medir opiniones y actitudes.

Ventajas y desventajas de utilizar la escala de Likert

Veamos las ventajas y desventajas de este tipo de técnica.

Ventajas de la escala de Likert

• La aplicación y el diseño son fáciles
• Ofrece una graduación de las opiniones
• Resultan sencillas de contestar
• Ofrece mediciones de calidad 
• Permite realizar los análisis necesarios para alcanzar los objetivos de la investigación
• Permite comparar con evaluaciones anteriores del servicio o con servicios similares 

Desventajas de la escala de Likert

• Algunos estudios afirman que la escala presenta sesgos, puesto que las respuestas positivas siempre superan a las negativas
• Otros estudios afirman que un alto porcentaje de las personas encuestadas tienden a contestar “de acuerdo” ya que implica un menor esfuerzo mental a la hora de contestar la encuesta
• Dificultad para establecer con precisión la cantidad de respuestas positivas y negativas

Ejemplos de escala de Likert

Uno de los ejemplos más claros de aplicación de la escala de Likert es en las encuestas de satisfacción de clientes sobre productos o servicios.

Veamos qué datos podemos obtener y cómo hacer preguntas según esta escala.

Medir el nivel de satisfacción

La escala de Likert permite ofrecer respuestas en un rango de opciones que abarquen diferentes grados.

Por ejemplo:

¿Cómo ha resultado el proceso de compra?

Muy positivo

Positivo

Neutro

Negativo

Muy negativo

¿Cuál es el nivel de satisfacción con nuestro producto?

Muy satisfecho

Satisfecho

Neutro

Poco satisfecho

Nada satisfecho

Medir la relevancia para los posibles consumidores

¿Te resulta de utilidad nuestro producto?

Muy útil

Útil

Neutro

Poco útil

Nada útil

O con otro tipo de enfoque:

¿Te resulta importante este servicio para tus necesidades?

Muy importante

Importante

Neutro

Poco importante

Nada importante

Medir la experiencia de cliente, customer experience

También se puede utilizar la escala de Likert para evaluar el customer experience (CX) de un producto o servicio determinados, como por ejemplo:

Cuando intento ponerme en contacto con el departamento de atención al cliente me resulta fácil

Completamente de acuerdo

De acuerdo

Neutro

Un poco en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Consejos para usar la escala de Likert

Te ofrecemos una serie de consejos básicos a tener en cuenta en el momento de montar encuestas en base a la escala de Likert.

• Mantener el equilibrio entre preguntas positivas y negativas
• Redactar los enunciados de forma clara y concisa
• Establecer la misma cantidad de opciones de respuestas para todas las preguntas
• Ofrecer una opción de respuesta neutra, para que las personas encuestadas puedan elegir cuando no puedan o sepan qué contestar

Como ves, la escala de Likert puede resultar una técnica muy útil para utilizar en tus encuestas. 

We are testers te permite usar la escala de Likert en todos los cuestionarios que quieras realizar. Además, nuestro equipo de expertos puede ayudarte a diseñar tu encuesta de forma que obtengas todos los datos que necesitas para tomar las mejores decisiones sobre tu mercado y sobre tus productos y servicios.