En un anterior tip de Investigación WAT hablamos sobre los principales elementos a tener en cuenta a la hora de captar a los participantes en una comunidad online. En esta ocasión os damos las claves para moderar de forma eficiente vuestra comunidad y sacar todo el partido a esta metodología cualitativa.
En We Are Testers somos expertos en la captación, gestión y extracción de insights de comunidades online basándonos en nuestro panel de consumidores y nuestra plataforma de software para gestión de comunidades.
Hemos montado y gestionado más de 100 comunidades online en los últimos años y, esta experiencia, nos ha aportado una serie de aprendizajes que os compartimos a continuación.
Te resumimos en cinco consejos cómo moderar una comunidad online de forma eficiente para sacarle el máximo partido y que resulte rica en datos y provechosa para la investigación en cuestión.
Tu presentación será la primera toma de contacto de los participantes con la comunidad, así que es muy importante que fijes en ella algunos estándares que deberán regir las aportaciones en la comunidad.
Como moderador quieres que la información que te faciliten los participantes sea exhaustiva, relevante y correctamente estructurada. Bien, pues así deberá ser tu presentación.
Huye de presentarte con pocas palabras y sin dar información relevante.
Escribe una presentación extensa y que aporte información interesante sobre ti. Esto ayudará a fijar el nivel que se espera de las intervenciones en la comunidad.
Si tienes previsto que haya actividades en tu comunidad online en las que los informantes deberán subir videos o fotos, da ejemplo. Preséntate con un video, demuestra que tú también estás dispuesto a “exponerte” y sé tú el primero/a en romper esa barrera.
Aunque durante el proceso de captación ya se informa a los participantes acerca de la duración e intensidad de la comunidad, es importante que la persona moderadora recuerde en un inicio los datos básicos de funcionamiento de la comunidad en cuestión: los días que va a estar activa, el número de actividades que se van a llevar a cabo (aunque sea de manera aproximada) y la estimación en tiempo que lleva completar cada actividad.
Además, siempre se debe contar a los participantes las motivaciones que han llevado a poner en marcha la comunidad.
Explicar qué pretende la marca que está detrás, por qué es relevante obtener cierta información del mercado y la importancia que las opiniones de las personas participantes van a tener a la hora de que la marca tome decisiones de negocio.
Eso sí, cuidado con no dar información que comprometa la confidencialidad y no introduzca sesgo en las opiniones que se recojan en la comunidad online.
Si lo hacemos así, conseguiremos un mejor engagement desde el principio y una mejor calidad de la información.
Si antes hablábamos de la importancia de la presentación, algo similar ocurre con la primera actividad. Es importante fijar desde el principio qué tipo de aportaciones buscas obtener.
Es importante dar mucho feedback a los miembros de tu comunidad online en la primera actividad. Agradece la participación. Muestra que los escuchas, que sientes mucho interés por sus opiniones. Reconduce las aportaciones que no lleguen al estándar de calidad de información que persigues. Hazles saber que necesitan ampliar información.
Los miembros de la comunidad online deben entender que la actividad no finaliza para ellos cuando han participado. Han de seguir atentos porque puede que les re preguntes.
Fomenta que debatan entre ellos mencionándoles.
Si consigues fijar unos estándares de calidad de información óptimos desde el principio te ahorrarás muchos esfuerzos de moderación en las siguientes actividades.
Dimensiona bien el tiempo de dedicación que necesitas invertir en la moderación de tu comunidad.
Ten en cuenta que, para una comunidad de 25-30 miembros, necesitarás, dependiendo de la intensidad de la misma, en torno a 2-3 horas de trabajo diario. Debes ser constante. Moderar todos los días.
No permitas que otras tareas te hagan desatender tu comunidad online.
Lo más habitual es que los participantes accedan a la comunidad mayoritariamente en horario de tarde. Adapta tus horarios a los de tu comunidad. Si puedes, dedica más tiempo de moderación a partir de las 6 de la tarde. Lo ideal es invertir un tercio del tiempo por la mañana y 2 tercios por la tarde.
Exprime al máximo las opciones que te da la plataforma de comunidades online que estés utilizando.
Entiende bien todas las herramientas de qué dispones y sácale el máximo partido. Cualquier ayuda es bienvenida para facilitar la moderación y el análisis.
Aunque te sientas más cómodo/a usando una tipología de actividad, es aconsejable variar la clase de actividades que utilizas (siempre que encajen con los objetivos de información que buscas en cada actividad). Trata de explotar al máximo la plataforma.
Si hablamos de los recursos que debería ofrecer la plataforma, resulta muy útil y efectivo que disponga de chat individual con los participantes (una forma de comunicarte con ellos individualmente al margen de las actividades) y de envío de emails personalizados desde la propia plataforma. Estos recursos te ayudarán a fomentar la interacción.
Además, las actividades de videollamada incluidas permitirán profundizar de forma más adecuada en los casos de participantes que tienen opiniones muy diferentes a las del resto, o más relevantes que las de la mayoría.
Puedes montar desde la propia plataforma entrevistas en profundidad o mini-focus groups que te ayuden a alcanzar Insights más relevantes.
Es importante que el proveedor de la plataforma te ofrezca soporte técnico durante todo el tiempo que tu comunidad online esté activa. Te ayudará en caso de que te surjan dudas sobre cómo crear un determinado tipo de actividad o resolver cualquier incidencia técnica que pueda ocurrir.
Podrás así centrarte mejor en tu tarea de moderación y delegar aspectos técnicos en el proveedor del software.
En definitiva, fija desde el inicio el nivel de calidad de respuestas que quieres, mantén la intensidad de tu moderación durante todo el periodo que dure la comunidad y apóyate en una plataforma profesional con soporte técnico.
¡Toda la suerte en tus próximas comunidades online y sigue atento a nuestros Tips de Investigación!
Fecha de actualización 28 noviembre, 2023
