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Caso de Éxito Europcar: El Customer Centric aplicado a investigaciones cuantitativas y de User Experience

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  • Marca: Europcar
  • Fecha: 9 estudios desde 2017 a 2020
  • Sector: Alquiler de vehículos
  • Técnicas: Estudio cuantitativo online a través de diferentes test de producto y Estudio de Usabilidad Web
  • Metodología: Cuantitativa & Cualitativa
  • Alcance: Nacional

 

“En Europcar trabajamos bajo una filosofía 100% Customer centric y buscando una toma de decisiones ágil basada en insights. Para ello, Wearetesters es un partner ideal. Su flexibilidad y proactividad a la hora de ofrecer soluciones, así como la rapidez en la entrega de los resultados y su calidad, ha sido fundamental para nuestra toma de decisiones.

Raúl Vázquez | Marketing Manager Europcar Mobility Group Spain

 

El cliente

Fundado en París en 1949, Europcar se ha convertido en el líder europeo del alquiler de vehículos y uno de los principales actores de sector de la movilidad a nivel global. En España, la marca cuenta con una flota de más de 35.000 vehículos en temporada alta. Con ella provee de una amplia gama de soluciones de alquiler de coches y furgonetas a clientes particulares y empresas en todo el país, con la mayor red de oficinas de España.

La digitalización, la sostenibilidad y la filosofía customer centric marcan las principales líneas de actuación de la marca en España y en todo el mundo.

Europcar forma parte de Europcar Mobility Group, uno de los más importantes proveedores de soluciones de movilidad del mundo, enfocado a ofrecer alternativas atractivas frente a la adquisición de vehículos en propiedad. El grupo ofrece sus soluciones de movilidad a nivel mundial gracias a su extensa red, presente en 140 países.

El reto

Bajo la premisa principal de poner al cliente en el centro de sus decisiones, Europcar buscaba una metodología ágil y directa que le permitiera obtener respuestas de consumidores reales de forma rápida ante los retos y decisiones a los que se enfrentaba. Esta estrategia de ‘customer centric’ y ‘agile research’ sería el pilar sobre el que trabajar conjuntamente con We are testers en este estudio, ya que Europcar nos manifestó la necesidad de utilizar una metodología que integrara la voz del cliente en sus decisiones tácticas, tanto en el negocio B2B como B2C y en línea con el modo de trabajar en otros departamentos de la empresa; y hacerlo además de una manera ágil, es decir, tener la capacidad de resolver en pocas horas cuestiones tácticas que requerían de esa velocidad de acción.

Pero… ¿para qué aplicar estas metodologías de investigación? Fundamentalmente, para analizar en profundidad con los consumidores y clientes su producto y servicios desde varias dimensiones.

Otro de los retos a los que se enfrentaba la compañía al acudir a We are testers era poder validar sus hipótesis con consumidores reales, así como dar respuesta a aspectos estratégicos, como por ejemplo la introducción del vehículo eléctrico en sus flotas para poder evaluar el impacto económico de esta decisión.

La solución

Teniendo en cuenta los objetivos de información establecidos por Europcar, desde We are testers nos pusimos manos a la obra para desarrollar las metodologías más adecuadas que pudieran dar respuesta a sus necesidades. Todo ello, en constante comunicación y trabajo colaborativo con el departamento de marketing de Europcar España.

Las técnicas y metodologías empleadas fueron:

Para poner en marcha los estudios, comenzamos por la gestión del campo, que se realizó teniendo en cuenta distintos diseños muestrales sobre nuestra WAT Comunidad, compuesta por más de 100.000 usuarios y con más de 400 criterios de segmentación, para caracterizar diferentes perfiles de usuarios.

En la muestra total contamos con consumidores finales en el caso del estudio B2C y con profesionales que utilizan el alquiler de vehículos en su actividad profesional en el caso del proyecto B2B.

El resultado

A lo largo de los 4 años de colaboración como proveedores de agile market research para Europcar, se han alcanzado diversos objetivos de información planteados por la empresa. Así, los logros conseguidos con cada una de las metodologías podrían resumirse en los siguientes aspectos:

Estudios de mercado online. Gracias a diferentes test (test de producto, de concepto, A/B testing, segmentación…) lanzados a la Comunidad WAT, Europcar pudo dar respuesta a los siguientes aspectos:

  • Entender las motivaciones y comportamientos en el proceso de contratación y alquiler de vehículos.
  • Analizar y establecer una comparativa entre diferentes modalidades de contratación.
  • Profundizar en el análisis del coche eléctrico, entendiendo los perfiles de consumidores que lo demandan y cuáles son las palancas que se accionan para decidir alquilar este tipo de coche
  • Desde el ámbito profesional, conocer el uso y preferencias de furgonetas o coches destinados a actividades profesionales.

 

Test de experiencia de usuario. Con esta metodología, el objetivo pasaba por optimizar el proceso de contratación y alquiler a través de la página web de Europcar. Para ello, se establecieron diferentes tareas y actividades en la web con las que se consiguieron analizar varios aspectos de usabilidad, detectar mejoras funcionales en la página o hacer A/B testing sobre nuevas funcionalidades.

Gracias a este tipo de test de experiencia de usuario, Europcar consiguió mejorar su ratio de conversión en el proceso de compra online.

 

 

¡Queremos que el próximo caso de éxito sea el tuyo! Ponemos a tu servicio nuestra tecnología y experiencia en market research para ayudarte a conseguir tus objetivos. Escríbenos a [email protected] contándonos tus dudas o necesidades de información y analizaremos tu caso para ofrecerte la mejor solución.