La Generación Z están estableciendo su propia lealtad a la marca. Si ya en todas las edades se aprecia que los consumidores somos hoy fieles a pocas marcas, la realidad muestra que esto se agrava en el caso de los grupos de consumidores jóvenes.
Diferentes estudios realizados en los últimos meses muestran que los consumidores de la Generación Z son leales a cinco o menos empresas en total ( “Ganar a la Gen Z a través de un servicio al cliente excepcional” de Taldesk). Y también afirman que casi un tercio de los confiesa haberse hecho leal a una nueva marca en los meses anteriores.
Desde el punto de vista de las marcas podemos ver estos datos con el vaso medio lleno, como una oportunidad, y también un reto, para que estas se ganen a esos consumidores.
En este artículo vamos a conocer mejor a este grupo de consumidores y analizar cómo las marcas se pueden acercar a ellos y fidelizarlos.
La Generación Z es también conocida como post-Millennials, iGen, Zillennials o centennials.
Se refiere al grupo demográfico que sigue a los llamados millennials o generación “Y”. Generación Z, es el nombre que se da a los nacidos entre mediados de la década de 1990 y principios de la de 2000.
Más específicamente, se sitúa en este grupo a las personas nacidas entre 1995-1997 y 2010-2012, aunque no hay un consenso real en estos límites.
Para aclararnos, podemos decir que la Generación Z nació con el nuevo milenio y se ubica entre los Millennials o Generación “Y” y la llamada generación “Alfa”. Es, además, la mayor generación, desde los denominados “Baby Boomer”.
La Generación Z se caracteriza por ser diferente a las demás, tanto a las que le anteceden como a las posteriores. Aunque suele identificarse por su estrecha relación con la tecnología, para muchos, puede ser la más incomprendida de la historia.
Se dice que son nativos digitales, porque son los primeros que han crecido entre tecnologías ya desarrolladas, como las redes sociales, smartphones y en una generación que tiene acceso inmediato a la información.
Para ellos sus canales de comunicación son los mensajes instantáneos, las redes sociales frente a los medios de comunicación hasta ahora tradicionales y prefieren enviar mensajes de texto antes que hablar por teléfono.
Su jerga está plagada de acrónimos, casi siempre tomados de la lengua inglesa y los emoticonos forman parte prácticamente de su abecedario.
Y también es común en este grupo generacional su preocupación e identificación con los problemas y situación medioambiental.
Han crecido en un entorno socio-económico que ha impulsado el emprendizaje y tiene un arraigado sentido de responsabilidad social.
Tras esta radiografía, analicemos cómo sus características condicionan también sus preferencias y elecciones de consumo.
Para la Generación Z hay dos cosas que son esenciales para afianzar y mantener la lealtad hacia una marca: poder resolver fácil y convenientemente sus problemas de servicio, y hablar de sus preocupaciones y prioridades más allá del contexto del servicio al cliente únicamente.
Las preferencias cambiantes de la Gen Z para desarrollar relaciones y comprometerse con las marcas imponen a las marcas un imperativo para tener una estrategia de soporte omnicanal auténtica y cohesiva.
Los miembros de esta generación ponen poco pensamiento premeditado en la preferencia de canales y esperan poder interactuar donde sea que estén para obtener lo que necesitan.
Fijar la lealtad requiere inversión.
Y el entorno digital es el medio ideal: los consumidores están ahí y este ofrece recursos para tener una presencia constante y poder enfocar el servicio al cliente a través de las numerosas plataformas digitales.
La Generación Z están habituados a relacionarse con las empresas a través de una amplia variedad de canales de servicio diferentes. Es más, tecnologías emergentes para la atención al cliente, como el uso de la Inteligencia Artificial y aplicaciones como chats virtuales, no les dan ningún tipo de reparo.
La clave de la conexión entre las marcas y sus clientes reside en gran medida en la experiencia de cliente que estos reciban. Por lo tanto, en el caso de la Generación Z tiene toda la lógica que se desarrollen estrategias omnicanales, así como formas de autoservicio con inteligencia aplicada.
Para este grupo de consumidores la rapidez y la comodidad son factores esenciales. Así que el desarrollo de la Inteligencia Artificial podrá ayudar en cuestiones esenciales. Los datos afirman que el 78% de los centennials han recurrido a chat virtuales en algún momento. En el caso de los boomers, este índice cae hasta el 38%.
Además de la experiencia digital, ya hemos mencionado que esta generación tiene un fuerte compromiso social y ambiental. Y actúan en consecuencia también respecto a las marcas: esperan que la comunicación de las marcas que consumen hable de los problemas que les importan y tengan un propósito.
Los datos así lo demuestran: el 46% de los consumidores de la Gen Z dejó de comprar en una empresa el año pasado debido a su postura sobre cuestiones sociales y de sostenibilidad, en comparación con sólo el 22% de los Boomers.
En sus hábitos de compra, además, están acostumbrados a comprar directamente a las marcas. El estudio del Instituto de Investigación Capgemini, What Matters to Today´s Consumer, revela el gran impacto de la pandemia en el comportamiento y las preferencias de los consumidores.
Más de dos terceras partes (68%) de la Generación Z ha comprado productos directamente a las marcas en los últimos seis meses, en comparación con el 41% en promedio de todos los grupos de edad: sólo el 37% de los compradores de la Generación X y el 21% de los Baby Boomers.
Además, entre quienes han comprado directamente a las marcas, cerca de dos terceras partes (60%) menciona que una de las razones para hacerlo ha sido una mejor experiencia de compra, y el 59% señala el acceso a los programas de lealtad de la marca.
La Generación Z está dispuesta a compartir sus datos personales a cambio de beneficios.
Casi la mitad (45%) de todos los compradores afirma estar dispuesta a compartir datos sobre cómo consume o utiliza los productos, y más de una tercera parte (39%) dice estar dispuesta a compartir datos personales como información demográfica o preferencias de productos.
Sin embargo, el 54% de todos los compradores señala que las ofertas y/o los descuentos aumentarían la probabilidad de compartir sus datos directamente con las marcas.
Así que no podemos negar que esto representa una gran oportunidad para las marcas de productos de consumo. Aquí existe la posibilidad de crear un canal de relación directo con estos consumidores y poder investigar sobre tendencias, ajustar su oferta según la demanda y buscar formas de personalización y mejorar la experiencia de cliente.
¿Cómo pueden adaptarse las empresas a estas tendencias de consumo de los centennials y establecer relaciones con ellos?
Podemos identificar cuatro puntos esenciales:
Todo lo que hemos analizado responde al trabajo que hacemos en We are testers.
Nuestras herramientas están específicamente enfocadas en facilitar y profundizar en las relaciones entre las marcas y sus consumidores.
La base de nuestro trabajo es el conocimiento profundo, la obtención de información y datos que ayuden a las marcas a crear sus estrategias, con la garantía de que estas estarán apoyadas en investigaciones y pruebas.
We are testers puede ayudar a las marcas a conocer las inquietudes, necesidades y anhelos de sus consumidores, incluso en targets específicos. Y así poder dar respuesta, ajustar o modificar productos, crear nuevos productos o servicios, o simplemente, adecuando la forma de dirigirse a esos nichos de consumidores.
Contamos con herramientas como WAT Suite, que incorpora en una diferentes metodologías de análisis. Permite desarrollar investigaciones cuantitativas, cualitativas y de UX.
Así, una marca podría, por ejemplo, realizar una encuesta entre las personas pertenecientes a esta Generación Z, o incluso crear una comunidad online formada por personas de este grupo y analizar un producto o servicio concreto.
Una investigación realizada sobre ellos, pero sobre todo con ellos y para ellos. Porque la rica información resultante sin duda ayudará a que la marca pueda desarrollar acciones y estrategias enfocadas a mejorar la relación con ese grupo de clientes y ofrecer un mejor servicio. Como consecuencia, se afianzará la relación entre ambos y la marca podrá conseguir la ansiada fidelidad de este tipo de clientes.
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Fecha de actualización 15 abril, 2024
