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La escucha del cliente más allá de las encuestas: investigación desarrollada para Eroski

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Recientemente participamos en la “28 semana de gestión avanzada”, un evento anual organizado por Euskalit, un foro de reflexión, conocimiento y experiencias compartidas en torno a la experiencia del cliente.

Este año hemos sido ponentes con un caso de éxito propio, que hemos querido compartir con el resto de marcas y personas allí presentes.

Hemos presentado un proyecto que nos ha hecho mucha ilusión, nos ha motivado y ha sacado todo nuestro potencial innovador. Y lo hemos hecho de la mano de nuestro cliente, Eroski.

Josu Madariaga, director de experiencia de cliente de Eroski e Iñigo Ulibarri, marketing insights manager en We are testers contaron cómo desarrollamos una investigación para incorporar la opinión de los consumidores en el proceso de ideación de un nuevo formato de tienda para Eroski.

Y es que hoy día escuchar lo que tienen que decir los clientes de una marca es mucho más que hacer encuestas.

El proyecto era todo un reto, porque generar un nuevo formato para una enseña tan grande, tan arraigada y conseguir hacerlo alineados a lo que los consumidores desean, necesitan y esperan, en base además a diferentes palancas, resultaba un reto ambicioso.

Eroski buscaba con esta investigación co crear con consumidores la tienda ideal. Se quería profundiza en aspectos relativos a las secciones, el surtido, promociones, comunicación, servicios de valor añadido… En definitiva, hacer que la experiencia de compra en Eroski resulte memorable, ganar clientes y fidelizarlos.

Para alcanzar estos objetivos de información e idear la experiencia ideal de compra se necesitaba entender en profundidad las palancas que traccionan en la mente del consumidor a la hora de comprar, tanto en Eroski como en enseñas competidoras. Las metodologías tradicionales, como las encuestas o los focus group, no alcanzarían insights con la suficiente profundidad para dar respuesta a unos objetivos de información tan ambiciosos. Entonces, ¿qué metodología utilizar?

La solución se la dimos en We are testers. 

Cómo lo hicimos

Por eso le propusimos a Eroski poner en marcha una comunidad online de varios días de duración.

Los consumidores (captados de nuestro panel) aportaron información a través de la plataforma exclusiva de comunidades online de We are testers. Contestaron a las preguntas del moderador, compartieron fotos y videos realizando sus compras, nos hablaron de su experiencia y detallaron los “pain points” en los establecimientos. También identificaron las buenas prácticas que más destacan en enseñas competidoras.

Tras diez días de intenso trabajo dentro de la comunidad, los consumidores habían aportado toda la información necesaria para ayudar a Eroski a definir un nuevo modelo de tienda permitiendo así poner las necesidades del cliente en el centro de la experiencia de compra.

Si quieres ver en detalle cómo fue todo el proceso en esta investigación, ¡dale al play!