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Caso de éxito Liberbank: Test funcional y UX para el lanzamiento de una tarjeta bancaria

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  • Marca: Liberbank Digital
  • Fecha: 4 proyectos durante 2019
  • Sector: Banca
  • Técnicas: Estudio cuantitativo online / Estudio cualitativo online / Estudio de Usabilidad Web
  • Metodología: Cuantitativa & Cualitativa
  • Alcance: Nacional

“Trabajar con We Are Testers es un gustazo: la flexibilidad, la máxima adaptación a las necesidades de las compañías y el acceso rápido a los insights de los clientes digitales son un ‘must’ necesario para ser competitivo en el mercado cambiante actual”.

Olga Pastushenko Head of Design Thinking & UX Research – Área de Transformación Digital de Liberbank

El cliente

Liberbank es el octavo banco español cotizado y uno de los 128 mayores grupos bancarios europeos. Constituido en 2011 por el Grupo Cajastur (que incluye el Banco de Castilla-La Mancha), Caja de Extremadura y Caja Cantabria, es un banco minorista, especializado en los segmentos de familias, pymes y autónomos, en los que es líder, y entidad financiera de referencia en los mercados de Asturias, Cantabria, Castilla La Mancha y Extremadura.

En 2018, Liberbank crea el Área de Transformación Digital y comienza a desarrollar productos nativos digitales innovadores.

El reto

En su constante proceso de innovación centrado en el usuario, desde Liberbank crean nuevos productos bancarios dirigidos a diferentes targets digitales. Para ello, y en colaboración con una de las empresas líderes del sector de los videojuegos, creó una tarjeta de débito dirigida a gamers, que aportara beneficios y ventajas asociadas a su uso para este grupo de personas y sus intereses en el mundo gaming.

Previo al lanzamiento público de la tarjeta y dentro de un entorno confidencial con los participantes en el estudio, Liberbank Digital nos planteó varios retos:

  • Testar el proceso de alta, 100% online, previamente a su lanzamiento.
  • Validar el correcto funcionamiento tecnológico y del sistema.
  • Conocer la experiencia de usuario completa en varios entornos o procesos críticos, como la landing de registro, los formularios digitales o el proceso de contratación.
  • Valorar las interacciones con el call center en caso de errores, dudas o preguntas.
  • Evaluar proceso integral de envío de las tarjetas a domicilio de cada solicitante.

La solución

Teniendo en cuenta los objetivos establecidos por Liberbank Digital, desde We are testers se propusieron diferentes técnicas y metodologías para abordar los objetivos del proyecto, en estrecha colaboración con los departamentos de Design Thinking, Customer Research, UX Design, Desarrollo y Operaciones Digitales de Liberbank.

Las técnicas y metodologías empleadas fueron:

 

Captación de usuarios. Pero antes de comenzar con el lanzamiento del estudio, el primer paso consistía en captar y gestionar a las personas que cumplieran con el perfil requerido entre la comunidad de We are testers. Gracias a los más de 300 criterios de segmentación y caracterización de nuestra comunidad de testers, compuesta por más de 100.000 usuarios, conseguimos en menos de 24 horas identificar a las personas que participarían en el proyecto.

 liberbank test UX y test funcional

El resultado

Con el objetivo global como telón de fondo, es decir, acercarse a clientes digitales, Liberbank consiguió con este proyecto dar a conocer su producto entre un nicho muy específico de su público objetivo, así como nuevas altas para su producto de este nuevo target.

Los logros conseguidos con cada una de las metodologías se resumen en los siguientes puntos:

  • Test funcional. Gracias a este primer test de alta 100% online, Liberbank Digital consiguió detectar pequeños errores funcionales, consiguiendo minimizar la tasa de abandono en el proceso de contratación debido a disfunciones en el proceso.
  • Test de experiencia de usuario. Con este test de usabilidad, Liberbank Digital pudo analizar todo el customer journey de usuarios reales durante el proceso de contratación e identificar mejoras en la landing de captación, comprensión de CTAs, colores y diseñados más valorados… Igualmente, pudo evaluar el proceso de contratación hasta su fase final, es decir, el momento en el que la tarjeta llega a sus destinatarios en su domicilio, punto final del proceso.
  • Elección del diseño de tarjeta más valorado por los usuarios con el brandeo de la parte frontal y de la trasera.
  • Identificación del rango de precio óptimo que los usuarios estarían dispuestos a pagar por este servicio.

Liberbank pudo disponer de los informes de todo el proceso y acceso a WAT Monitor, nuestra herramienta de visualización, análisis y descarga de resultados durante todas las fases del estudio.

El futuro

Tras el éxito de los proyectos llevados a cabo en 2019, We are testers y Liberbank firmaron un acuerdo para colaborar con la entidad financiera para dar respuesta a sus retos estratégicos durante todo 2020.

 

 

¡Queremos que el próximo caso de éxito sea el tuyo! Ponemos a tu servicio nuestra tecnología y experiencia en market research para ayudarte a conseguir tus objetivos. Escríbenos a info@wearetesters.com contándonos tus dudas o necesidades de información y analizaremos tu caso para ofrecerte la mejor solución.